Компетенция работающего персонала очень низкая как в офисе, так и в отделе рассмотрения обращений

Закрыл потребительский кредит.была страховка кредита.в ооо втб страхование.в офисе в день закрытия сотрудники сказали что можно сделать возврат части страховки т.к досрочное погашение.на следующий день принёс необходимые документы в офис, оплатил справку.был дан адрес сотрудником банка куда нужно отправить заказным письмом.отправил оплатил отправку и потратил свое время это было сделанно далеко не за пять минут. По приложению почты России письмо было получено в нём кроме договора были реквизиты копии паспорта нового старого.через месяц узнаю что это не быстро надо ещё подождать это было сказано и по горячей линии и в офисе банка.ещё через месяц мне говорят что нужно повторно отправить или попытаются уточнить приочередном звонке на горячую линию мне сообщили что оказывается возврат части страховки не возможен был изначально.на вопрос куда тогда я отправил свои документы ответ не получил.составил обращение на горячей линии банка изложил суть своих претензий. Банк вину свою признал и извинился .я подаю дополнение на возмещение стоимости справки и стоимость заказано письма.мне отвечают что в моральной компенсации отказано а я и не требовал мне моральный ущерб возмещать а только понесённые расходы из за того что сотрудники банка ввели меня в заблуждение.дДоговора с какой то другой страховой организацией у меня нет и в известность меня ни кто не ставил договор у меня заключен именно с ВТБ СТРАХОВАНИЕ. На требование установить нахождение и судьбу отправленного мной письма с содержанием актуальных и личных данных номер телефона. номер банковского счёта. копия действующего паспорта.пропиской.данные предыдущего паспорта. какую бы то нибыло информации дать просто я так понимаю отказываются.если не ошибаюсь в трех обращения звучит просто издевательски я им где мои документы они мне возместить моральный ущерб отказано.служба по обращению просто напросто привыкли исполнять то что по шаблону написано в методичке что то выпадающее из этого решить и чётко ответить на поставленный вопрос не может от слова совсем.Я им про форму они про ерёму. В общем контора так себе ориентированность только на то что должен клиент но ни как банк нести ответственность перед клиентами по вине сотрудников самого банка.мало того что ввели в заблуждение и мной были отправленны документы потраченны деньги время так ещё и где мои документы ответ о моральной компенсации заместо возмещения понесенных расходов только стоимость справки и заказного письма! Попробую обратиться, с жалобой либо в сбер как вышестоящий либо в прокуратуру с вопросом где находятся мои личные данные отправленные не зная зачем не известно куда после консультации с сотрудниками банка втб.