Клиентоориентированность к клиентам, решение проблем (их нет)

  Очень печально, что в данном банке нет никакой клиенториентированности. НЕТ, от слова "совсем". Операторы на линии работают по шаблону и везде "к сожалению...", "нет технической возможности..."и т.д., а если, создаются обращения, то рассматриваются бессрочно. Сотрудник на линии не может сообщить конкретный срок рассмотрения обращения, в ответ - "Необходимо ожидать🙏". НИКОГДА не предлагаются альтернативные пути решения проблемы, что очень грустно. Если обращаешься с конкретным вопросом и ссылаешься на определенный пункт правил акции, то сотрудник не может четко ответить ничего. 

    Расскажу два случая, как я обращался в поддержку в чат банка:

•  Если клиент является зарплатным (или настроено ежемесячное автопополнение счета от 10 000 рублей из другого банка), то ВТБ предоставляет клиенту ежемесячно выбирать 4 категории кэшбэка вместо трех. Я настроил автополнение и все работало в течение нескольких месяцев. А потом система стала предлагать на выбор только 3 категории вместо положенных четырех и так было два месяца подряд. Обратился 01.01.2025 в поддержку в чате, было составлено обращение CR-14422510 от 01.01.2025, установлен срок до 22.01.2025. Но ответили уже 11.01.2025 и сообщили: "По Вашему обращению все проверили: информация направлена в ответственное подразделение для проведения корректировки данных". Но наступило 26.01.2025 и появилась возможность выбрать кэшбэк на февраль. Однако для выбора снова доступно только три категории. Обратился в поддержку, но сослались на ранее переданное обращение и посоветовали ожидать. На прямой вопрос "Сколько ожидать" оператор не сказал (так как у него нет этой информации), ответив только "Мне жаль, но необходимо ожидать. 🙏". На просьбу вместе с оператором зафиксировать желаемые четыре категории поступил ответ: "К сожалению, нет такой технической возможности. Коллеги уже приняли вопрос в работу, пожалуйста, ожидайте". Ладно решайте! Но можно же как-то проявить лояльность к клиенту, как в других банках?! Баг же со стороны ВТБ, с моей стороны условия выполнены. Почему нельзя через обращение зафиксировать четвертую выбранную мною категорию и вознаграждение начислить за нее тогда вручную по окончании месяца?    
•  Пригласил друга по реферальной ссылке в ВТБ. Друг получил дебетовую и кредитную карты, совершил по каждой из них покупки на требуемые суммы по условиям Промо-акции «Рекомендуй и получай». Но ВТБ начислил бонус только за кредитную карту мне и другу. Обратился в поддержку 22.10.24 года для разъяснений. По условиям акции приглашенный (Реферал), если получает одновременно две карты (кредитную и дебетовую) может получить только одно вознаграждение. Это мне было известно и здесь вопросов не возникало. Но в условиях акции нигде и ничего не было указано о том, что пригласившему (Рефереру) в данном случае нельзя получить два вознаграждения за каждую карту и что, также как и рефералу, выплачивается только одно вознаграждение. В пункте 6.6 Промо-акции «Рекомендуй и получай» четко указано, что выплачивается ОДНО вознаграждение Рефералу (приглашенному), а про Реферера (то есть меня) ни в данном пункте, ни в других пунктах условий акции ничего указано об этом. Данный вопрос я задал в чате. Однако сотрудник, ссылаясь на тот же пункт промо-акции, начал сам логически делать свои умозаключения, что если реферал не получил вознаграждение за продукт, то Реферер тоже ничего не получит, не смотря на то, что реферал условия со своей стороны все сделал (по размеру покупок по дебетовой карте) и что ничего не указано в условиях промо-акции о данном случае. Просьба пригласить старшего проигнорирована.