Premium-сервис ОТП Банка

В данном отзыве рассматривается качество обслуживания АО «ОТП Банк», в частности, сервис для премиальных клиентов.

Я решил протестировать Premium-сервис ОТП Банка и сравнить его с другими банками, где имею премиальный статус. Для этого заказал дебетовую карту ОТП Премиум в офисе. Сотрудник сообщил, что премиальное обслуживание не дает преимуществ в отделении — мне придется брать талон и ждать очереди. Это удивительно, ведь даже без выделенного менеджера можно было бы организовать приоритетное обслуживание, как в других банках.

Обращение в техподдержку началось с автоматизированного помощника. В премиальном обслуживании обычно сразу соединяют с оператором без рекламных сообщений и ботов.

Карту обещали изготовить за 5-7 рабочих дней и уведомить о готовности. Однако через две недели я не получил никаких известий. Решив уточнить статус в чате мобильного приложения, я сначала получил стандартное автоматическое сообщение от бота, затем подключился оператор и попросил подождать, но спустя 10 минут так и не ответил. Позже последовало сообщение: "Я специалист поддержки премиальных клиентов.В рамках чата проверить статус карты нельзя, позвоните в офис". Номер телефона и адрес были указаны.

Фактически банк сообщает клиенту: "Мы не знаем статус вашей карты, вот номер — сами звоните и выясняйте".

Будучи клиентом банков из ТОП-10, я не сталкивался с таким уровнем сервиса. Даже без премиального статуса всегда можно узнать о готовности карты через поддержку.

Несостыковка заявлений банка с реальностью:

1) Клиентоцентричность: "Строим долгосрочные отношения с клиентами и партнерами на основе взаимного доверия"

2) "На любое, даже самое смелое «давай», банк отвечает «Конечно, давай! Давай сделаем!» и предлагает технологичные решения"

Если оператор заявляет, что он специалист по премиальным клиентам, но не может уточнить статус карты, возникает вопрос: где внутренние каналы связи? Можно было бы запросить информацию у коллег, например по телефону, который предоставли в чате и передать ее клиенту. Это логичное ожидание от премиального сервиса. Но на практике этого не произошло.

Дополнительно, номер, который мне дали в чате, принадлежал другому офису, сотрудники которого не могли помочь. Только благодаря их доброй воле мне передали контакт нужного отделения, где наконец подтвердили, что карта готова.

ИТОГ: низкий уровень сервиса, посредственная поддержка, обязательные этапы взаимодействия с ботом и имитация активности оператора при отсутствии реальной помощи.

По мере использования Premium-сервиса ОТП Банка я планирую дополнить отзыв, если платформа позволит. В противном случае напишу новый, с впечатлениями за более длительный период.