Навязчивое и агрессивное обслуживание без учета специфики клиента

12 февраля 2025 г. я привел своего отца в операционный офис Банка ВТБ "Площадь Егорова" в г.Северодвинске для получения ранее заказанной дебетовой карты, которая нужна ему для повышения эффективности обращения с личными финансами. Мой отец - пенсионер, ветеран крупнейшего оборонного предприятия нашей страны, отдавший более 50 лет военно-промышленному комплексу России. Он пожилой человек с плохой памятью, ухудшившимися когнитивными способностями и неоднократно становившийся жертвой телефонных мошенников. В этой связи я активно ему помогаю в финансовых вопросах, а также во взаимодействии с банками. Подчеркну, что именно я принял решение привести отца в банк ВТБ, хотя мог в любой другой, но поступил так, потому что уже более 10 лет являюсь премиальным и зарплатным клиентом этого банка, всегда ценил и рекомендовал окружающим ВТБ. В отделении я столкнулся с нехарактерным для ВТБ низким уровнем обслуживания. Сотрудник отделения, еще не выдав моему отцу карту банка, начала в напористой и агрессивной манере навязывать моему отцу перевод пенсии из другого банка, выспрашивала, в каком банке у него пенсия сейчас и почему он не хочет ее перевести в ВТБ. Для пожилого человека привычка играет огромное значение, и отступление от нее равносильно излишним переживаниям, стрессу, а иногда и просто невозможна, тк человек уже не в состоянии перестроиться на другой шаблон. Я стал подсказывать отцу правильные ответы (т.к. сам он не ориентируется) отснительно предлагаемых опций, но сотрудник банка в бесцеремонной форме меня затыкала, т.к. намеревалась выполнить свой план продаж. После этого и она, и подоспевшая руководитель офиса, которая, надо признать, вела себя более корректно, продолжили агрессивно излагать все преимущества перевода пенсии в ВТБ моему отцу, хотя уже было очевидно, что он не воспринимает эту информацию и находится в нервном состоянии из-за попыток навязать ему то, от чего он уже несколько раз отказался, и я на это указал сотрудникам. Рук-ль офиса и ее подчиненная объяснили такую манеру "стандартом обслуживания". За 10 лет успешного взаимодействия с ВТБ как премиальный клиент я впервый столкнулся с таким "стандартом", тем более применяемым в отношении пожилого больного человека и хамством в мой адрес, как сопровождающего его сына, который и привел в Банк клиента. Подобные действия не учитывают, что к разным людям нужен разный подход. Пожилым людям нужно дополнительное время, чтобы все взвесить, обдумать и только потом принять решение, более того, они уже часто не готовы воспринимать новую информацию, тем более предлагаемую им скороговоркой, в спешной и агрессивной манере. Считаю, что такая непрофессиональная работа отдельного офиса и конкретного сотрудника не просто дискредитирует Банк в целом и не способствует росту клиентской лояльности, но и представляет определенную опасность для здоровья его пожилых клиентов, которые в ходе общения с такими сотрудниками повышенный стресс. Такой "стандарт" обслуживания, когда клиенту навязывают то, что ему не нужно характерен, скорее, для многочисленных мошенников, от которых в большом количестве страдают наши граждане. ВТБ желаю удачи в повышении клиентского сервиса!