Неинформативные ответы от сотрудников в переписке по email

Хочу показать, как происходит общение с банком по email. Я подавала заявление на согласование перепланировки, процесс относится к изменениям кредитного договора. 

Ответ, который пришел от банка сегодня:

"Добрый день, К. Н.

 У вас имеется неисполненное обязательство по оплате страхования Объекта недвижимости от повреждений и разрушений.

Просьба направить документы, подтверждающие заключение договора ипотечного страхования и его оплату (или оплату очередного периода по ранее заключенному договору).

 Подробнее на сайте Банка: https://www.vtb.ru/personal/ipoteka/informacija-dlja-zaemshhikov/spravki-vypiski-soglasija/

Запрос о выдаче согласия на проведение перепланировки будет отработан после исполнения обязательства Клиента по страхованию имущества."

Первая ошибка: указано страхование Объекта недвижимости от повреждений и разрушений, что на самом деле оказалось страхованием залогового имущества (что, кстати, тоже еще нужно проверить, это мне на горячей линии сказали, что это страхование залогового имущества), обязательства по которому были исполнены, к этому еще вернемся.

Переходим по ссылке "подробнее на сайте банка" и попадаем на страницу Получение справок / выписок / согласий банка, где не указан НИ ОДИН документ, который потребуется для согласования перепланировки, указано только заявление, которое я и подала по email.

Для того, чтобы узнать, куда и что направлять, нужно найти ссылку https://www.vtb.ru/personal/ipoteka/informacija-dlja-zaemshhikov/zakladnaya/ (в письме она не приложена), где указано, что если я выбрала страховую из списка, уведомлять банк об оплате страхового взноса не требуется:
"Страховая компания самостоятельно уведомит банк о заключении договора. Дополнительно уведомлять банк не требуется."

Я позвонила в банк сразу же после получения этого письма, на линии ответили, что обязательства по страхованию у меня исполнены. Возвращаясь к письму из отдела ипотеки, что мне предполагается сделать исходя из инструкций в письме, как вы думаете? Я нашла инструкцию по залогу самостоятельно, отправила повторно доки по страхованию, позвонила на горячую линию, узнала, правильное ли страхование у меня оформлено для перепланировки. Теперь жду, что ответит отдел ипотеки, ответ до 5 рабочих дней.

В чем заключается жалоба. Если вы футболите человека по ссылкам "подробнее на сайте банка", то сделайте нормальное описание процессов на этих ссылках. А если на этих страницах нет подходящего описания, то не надо туда отправлять человека.
Если под страхованием от повреждений вы понимаете страховку залогового имущества (или залоговой ценности), то так и называйте это во всех местах, где это упоминается, потому что страховые компании под формулировкой "страхование Объекта недвижимости от повреждений и разрушений" понимают "страхование квартиры" (попробуйте загуглить по тексту из письма).

Если на горячей линии ошиблись, и для перепланировки нужен другой тип страхования, то укажите это по ссылке, которая приложена в письме.
Снова жду ответ от банка в течение 5 рабочих дней.