Чат с вашими работниками

Предполагается, что ваши работники - консультанты в чате - имеют хотя бы какое-то общее представление о ваших продуктах и услугах и знают где можно быстро найти более подробную информацию, чтобы ответить на тот или иной вопрос. Но это в теории.

Практика же показывает, что на самом деле все не так.

Общение в чате 12 марта с Евгением. Был задан ряд вопросов. Один из них касался наличия подключенных платных услуг, Евгений пишет "Из услуг у вас есть Альфа-чек, она подключена к карте **. Альфа-Чек — это уведомления об операциях по счёту. По данной карте услуга у вас бесплатная." Но при этом тактично умалчивает очень важную деталь - что бесплатна эта услуга ТОЛЬКО пока действует подписка Альфа-Смарт - которая вообще самостоятельно мною НЕ подключалась.

Также вопрос касался конвертации баллов начисляемого кешбэка в рубли или компенсации покупок. Просьба сообщить подробно. Ответ: "Кэшбэк формируем баллами. Данные баллы начисляем на боунсный счёт 10 числа каждого месяца и можно будет выводить баллы в рубли на ваш счёт в приложении в разделе Кэшбэк и сервисы -> при нажатии на кнопку потратить." И снова умалчивает немаловажный факт - что для перевода кэшбэка в рубли потребуется насобирать его от 500 баллов!

Идет намеренное сокрытие важной информации от клиента?

Вопрос про уведомления - смс-информирование. "Пуш-уведомления банк направляет если они подключены, при отключении направляем смс на телефон." При этом если пуш уведомления, к примеру, отключены или клиент вообще не пользуется приложением, то никаких смс о зачислении/списании средств по СБП направляться не будет вообще? Удивительно просто! Человек оплачивает платную услугу информирования, но оказывается о о зачислении/списании средств ему сообщать не нужно?

Наступило 13 марта. Светлана. Уже прямо задается вопрос с примером: за прошлый месяц начислено 20р кешбэка. Я смогу их потратить через эту вашу кнопку и перевести на счет? Ответ: "Вы можете вывести любую сумму накопленного кэшбэка. Например, накопили 20 руб. 10 числа, в день начисления. увидите эту сумму на балансе бонусного счёта и сможете потратить." Скриншот ниже. Слово ЛЮБУЮ хорошо видно? Это цитата. Получается Светлана тоже не в курсе, что для перевода кэшбэка в рубли потребуется насобирать его от 500 баллов!? Или зачем она предоставляет заведомо ложную информацию и вводит клиента в заблуждение?

Идем дальше. Просьба оформить обращение. В конце указано "После оформления - направьте в СМС номер и сроки рассмотрения." Обращение Ольгой оформлено, но никаких смс с номером и сроками так и не пришло. Об этом говорится Ольге. Ее ответ "это действующее обращение, поэтому по нему не поступила смс." как вообще понимать? Ей что так трудно после составления обращения прислать в смс его номер и сроки рассмотрения? Зачем вообще писать то, что ее не спрашивают? С нее же не ответ на обращение требуется, а просто регистрационная информация, которая доступна СРАЗУ. Дальше вообще начинается непонятно что. "понимаю, что вы просите, однако поскольку у вас есть действующее обращение, не могу составить новое...

Смогу составить новое обращение только после того, как действующее обращение будет закрыто." Кто и где ее просил составить новое обращение? Создается впечатление, что человек вообще не понимает о чем речь. Зачем-то вводит в заблуждение, предоставляет заведомо ложную информацию, поскольку ни о каком составлении НОВОГО обращения речи вообще не было!

И не нужно здесь чуть что ссылаться на какое-то якобы произошедшее недопонимание - она наверняка понимала о чем речь, предоставляя эти ответы!

Остальное - в комментарии.