Худшее премиальное обслуживание на рынке с большим отрывом

31 марта 2025 года я пришёл в отделение Газпромбанка в г.Королёв чтобы открыть накопительный счёт "Премиум" и разместить на нём денежные средства.

Внёс на текущий счёт денежные средства, дальше приступил к открытию накопительного счёта в приложении Банка. После ввода кода из СМС для подтверждения открытия счёт приложение выдало ошибку что-то пошло не так.

После чего накопительный счёт "Премиум" исчез из списка счетов для открытия в приложении, специалисты Банка смогли открыть данный накопительный счёт из-за того, что в следствии ошибки в ПО Банка уже открылся накопительный счёт в состоянии введён. Как ответили специалисты поддержки Банка "счёт был открыт с ошибкой и не будет отображаться в мобильном приложении", но при этом он блокирует открытие нового накопительного счёта "Премиум".

В течение дня я как добросовестный клиент несколько раз обращался в чат приложения для решения проблемы (где мне предлагали подождать, переустановить приложение и заниматься прочими бессмысленными занятиями), неоднократно звонил на горячую линию, премиальным менеджерам, но специалисты поддержки не смогли решить проблему и только завели несколько обращений (например, 2343290 со сроком рассмотрения до 21 апреля).

Особенно удивила ситуация с премиальными менеджерами - в приложении отображается один, а подключал статус и дал визитку другой. Но оба не берут трубку.

На созданное обращение 2343026 мне ответили "для открытия счёта необходимо подтвердить операцию через смс-код, пожалуйста, попробуйте снова", после чего оно было закрыто. Комментировать я это не буду. 

Т.к. проблема не решалась я ещё раз приехал в это же отделение Газпромбанка где уже с другим специалистом попытались открыть накопительный счёт, но безрезультатно. После чего было составлена претензия №2343714 (которую приняла адекватный специалист, которая явно хотела помочь).

Ближе к ночи случилось чудо и я смог открыть в приложении накопительный счёт.

В ПО Банка существует ошибка, которая блокирует открытие накопительного счёта. Судя по ответам все о ней знают - и специалисты банка в офисе и специалисты поддержки.

Как бы поступили в клиентоориентированном банке

 - до исправления дефекта ошибочные счета исправлялись бы в ручном режиме (и до всех доведено как и в какие сроки решается проблема);

 - специалисты офиса и горячей линии могли бы связаться с 3-ей линии поддержки и исправить ошибку.

Как работает Газпромбанк - специалисты офиса и горячей линии просто создают заявки (со сроком рассмотрения 15 рабочих дней), а дальше как повезёт. Как оно работает и исправляется никто не знает и повлиять на это не может.

Теперь что касается сервиса "Премиум".

В клиентоориентированном банке это выглядит следующем образом - я звоню менеджеру, мы обсуждает проблему, он/она её решает (не заводит заявку, а решает проблему).

В Газпромбанке - я не дозвонился ни до одного менеджера, выделенная телефонная линия не отличается от обычной (вечером я на ней прождал больше 10 минут), премиальные менеджеры в офисе только реагируют заявки и принимают обращения.

Не хочу обвинять специалистов горячей линии или менеджеров офиса, возможно у них и правда нет никаких способов решения проблемы, но тогда это лишь показывает насколько плохо в банке реализованы бизнес-процессы.

Мне подобный сервис не нужен и я не планирую им пользоваться.