Нарушение клиентского сценария при получении карты

Уважаемые представители ВТБ,

Прошу рассмотреть следующую ситуацию как основание для пересмотра клиентского сценария получения карты.

Я получил от вас уведомление следующего содержания:

> "Дмитрий Владиславович, Ваша заявка обработана. Карта уже готова и ждет вас. Для получения в отделении не забудьте паспорт."



С этим уведомлением я, естественно, явился в офис, преодолев половину города, потратив время, силы и ресурсы. По приходу, прождав 40-50 минут в очереди, выяснилось, что одного паспорта недостаточно — требуется также присутствие законного представителя, о котором в предварительном уведомлении не сказано ни слова.

На горячей линии мне объяснили, что "это может требоваться" и "возможно, в будущем добавят", поскольку "жалобы анализируются". Хочется верить, что не исключительно статистически.

Я не отрицаю внутренние регламенты банка, но в таком случае информирование клиента обязано быть полным и однозначным, особенно когда речь идёт о заявке, оформленной удалённо, с формулировкой "карта уже ждёт вас".

Прошу:

1. Обновить текст уведомлений о готовности карты, добавив перечень возможных документов и ограничений;


2. Предоставить возможность дистанционного оформления нужных форм, если присутствие законного представителя неизбежно;


3. Не ставить клиента в ситуацию квеста с неочевидными условиями, где финальный босс — это "приходите с мамой".



Благодарю за внимание. Ожидаю реакции и по возможности — улучшения клиентского опыта, чтобы следующему человеку не пришлось тащить ветпаспорт своей собаки, и инструкцию от зарядки, чтобы получить пластиковый прямоугольник.

С уважением,
Дмитрий Владиславович