Пример клиентоориентированного подхода

Я – давний клиент Совкомбанка и уже больше 6 лет активно пользуюсь картой рассрочки «Халва». Останавливаться на всех её преимуществах не буду, но хочу отметить, что меня действительно впечатляет программа лояльности банка. 

Предисловие: Я регулярно участвую в акции «Бонус 5х10», которая доступна всем держателям «Халвы». Суть этой программы – в продвижении по уровням, где за каждый уровень можно выбрать либо дополнительный кэшбэк, либо увеличенный срок рассрочки при покупке в партнёрских магазинах. Вознаграждение можно забирать на любом этапе или продолжить накопление – в таком случае бонус растёт. В итоге максимальный бонус может достичь 30% кэшбэка или 30 месяцев рассрочки. Я обычно коплю уровни, чтобы потом получить приятный весомый кэшбэк за крупную покупку.

Чтобы быстрее продвигаться по уровням, можно участвовать в акции «Экстра бонус», выполняя различные задания. Каждый месяц список заданий обновляется, и если выполнить 5 из 6 предложенных, можно получить +1 уровень досрочно. Ранее также была возможность получать дополнительный уровень за наличие открытого в банке вклада, но эту опцию, к сожалению, убрали.

Так вот в прошлом месяце для того, чтобы получить +1 уровень с «Экстра бонусом», мне нужно было выполнить несколько заданий, включая покупки в магазинах электроники и сети «Пятерочка» на определенную сумму. Все условия я выполнил, но позже заметил, что задания почему-то не были автоматически засчитаны системой. Поскольку время выполнения заданий поджимало, я решил обратиться в службу поддержки банка через мобильное приложение. Только зашёл в чат, сразу же к беседе присоединился сотрудник Роман Ч-ин. Я описал ситуацию – Роман оперативно проверил мои транзакции, подтвердил, что задания действительно не засчитались, и без лишних вопросов извинился и вручную всё исправил. Буквально через пару минут я уже перешел на следующий уровень. Это и есть пример настоящего клиентоориентированного сервиса!

Для сравнения: как-то я совершил крупную покупку картой другого всем известного банка, где у меня была подключена повышенная категория кэшбэка. Однако бонусы мне так и не пришли. После обращения в службу поддержки мне объяснили, что возникла техническая проблема, и предложили направить заявление через сайт. Я потратил время, написал электронное обращение, а через несколько дней мне пришёл ответ: мол, покупка была учтена в другой MCC-категории из-за неправильно настроенного терминала, и исправить ничего нельзя.

Так что разница в подходах к клиентам двух банков очевидна.

Остается только пожелать Совкомбанку дальнейшего развития и надеюсь, что такие высокие стандарты обслуживания останутся на прежнем уровне. Благодарю за профессиональную работу и внимательное отношение к клиентам!