Банк увеличил ставку по ипотеке без объяснения причин

В мае 2025 г. перед очередным платежом я обнаружила в мобильном приложении банка ВТБ увеличение процентной ставки по ипотеке, якобы в связи с непредоставлением новых полисов страхования. Так ответил мне первый сотрудник в чате банка. Я загрузила гарантийные письма и дополнительные соглашения от СПАО «Ингосстрах» о пролонгации договоров страхования и смене выгодоприобретателя до сентября 2025 года, которые оформила еще в сентябре 2024 года(причем данная страховая компания сама уведомляет банк о пролонгации договора, о чем кстати мне пришло письмо с автоответом с почты 1233@vtb.ru). На что, второй сотрудник поддержки банка ответил уже, что увеличение связано не со страховкой, а с чем-то еще, так как процентная ставка увеличилась не на 1% ровно. На мой вопрос, на какой пункт в договоре в таком случае ссылается банк, сотрудник отказался отвечать, так как не обладает информацией и не занимается документооборотом и отправил меня пешком в отделение банка. Не очень понимаю, для чего в принципе тогда у вас в приложении чат, сели все вопросы нужно решать лично в отделении. Сотрудники чата не сотрудники банка? Почему они тогда имеют доступ к моим персональным данным и другим вопросам, но имеют доступа к предмету договора?

Второй момент. Если действительно дело в страховании, то почему никаких вопросов не возникло ранее? Предыдущий полис закончился в сентябре 2024, почему вопрос возник в мае 2025? Банку было все равно, что их клиент не доплачивает проценты за кредит? Или сейчас просто решили под шумок увеличить ставку в надежде, что какой-то процент клиентов не заметит увеличения?

Мне кстати приходило сообщение в чате в апреле о продлении страхования, только зачем его продлевать в апреле, если полис у меня до сентября? Банк потерял мой полис страхования или как это объяснить? Таким образом можно просто каждый раз "терять" полис страхования, а виноват в этом будет клиент банка?

Теперь вопрос банку. Когда будет пересчитан % по кредиту в первоначальный вариант и возвращены переплаченные средства?