Альфа Банк списал комиссию с клиента за последствия сбоя в собственном приложении

Уважаемый Альфа-Банк,

В середине апреля я отправил перевод на сумму 80 руб. по реквизитам через мобильное приложение. Платёж был успешно зачислен. 6 мая 2025 года я решил отправить 30 002 руб. на те же реквизиты.

Для этого я воспользовался функцией «повторить платёж» — нажал «повторить» в истории операций и затем «отправить». Платёж в обычные сроки зачислен не был.

Выяснилось, что при использовании функции повтора в приложении автоматически удаляется часть назначения платежа, а именно номер договора/счёта. Из-за этого платеж не может быть обработан банком-получателем.

В тот же день, 6 мая, я обратился в чат поддержки с просьбой добавить недостающие данные в назначение платежа. Сотрудник поддержки подтвердил, что запрос на корректировку был направлен в банк получатель перевода.

Началось ожидание. В течение месяца я неоднократно уточнял статус решения в чате. Сначала мне называли срок «до 10 дней», затем «до 30 дней». Оба срока давно истекли.

27 мая банк-получатель подтвердил мне, что сумма находится на их корреспондентском счёте, но зачисление невозможно из-за отсутствия запроса на корректировку реквизитов со стороны банка-отправителя. Таким образом, банк-получатель ожидал действий от вашего банка, в то время как сотрудники поддержки Альфа-Банка РФ продолжали утверждать, что запрос отправлен. На просьбу предоставить подтверждение отправки запроса я получил отказ.

Поддержка в чате не пыталась разобраться в сути проблемы. Каждый новый оператор давал разные и противоречивые рекомендации: «просто подождите», «оформите платную справку», «ожидайте звонка от специалиста» (без объяснений когда и как), «обратитесь в отделение», «нажмите снова в чат примерно после 14:00» и т. п.

Когда я попросил зафиксировать обращение на основе диалога в чате (что является стандартной практикой в других банках), мне предложили составить его самостоятельно. Однако сделать это оказалось невозможно: нужной причины не было в списке, а интерфейс снова перенаправлял в чат. Замкнутый круг.

6 июня я обратился к представителю банка через платформу banki.ru и отправил запрошенные данные на e-mail. Ответа пока нет.

9 июня, после более чем месяца ожидания, платёж вернулся обратно. С удержанной комиссией 1586,09 руб.

В чате мне отказали в возврате комиссии, ссылаясь на то, что она была удержана другим банком. Однако изначальная проблема возникла по вине вашего мобильного приложения, а не клиента. И в течение всего месяца никто из сотрудников не признал этот факт, не прокомментировал его и не предложил решение. Ваши сотрудники продолжают игнорировать мои сообщения о техническом сбое и последствиях, к которым он привёл.

Это не единичный случай: https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/12322751/Проблема с функцией «повторить платёж» известна давно. Аналогичная ситуация произошла у двух моих знакомых, которые также потеряли деньги и время. Несмотря на обращения клиентов, проблема в приложении не устраняется.

Я прошу вернуть удержанную комиссию в размере 1586,09 руб., так как платёж был отправлен с неполными реквизитами по вашей вине. 

Я предпринял все возможно с моей стороны, чтобы платеж был зачислен, включая обращение в банк получатель. Вас я просил отправить мне подтверждение отправки запроса на корректировку, для отправки в банк получатель — но получил от вас отказ.

Прошу рассмотреть претензию и предоставить ответ по существу.