МТС Банк: блокировка счёта по 115-ФЗ и борьба с поддержкой

27.06.2025 перевёл деньги со своего зарубежного счёта на карту МТС Банка. После поступления средств хотел перевести их в ОЗОН Банк, так как там действует более выгодная процентная ставка по накопительному счёту.

Деньги на карту МТС успешно пришли, но при попытке перевода операция была отклонена, из приложения выбросило, а при повторном входе появилась надпись:

«Доступ к сервисам банка ограничен по закону 115-ФЗ. Чтобы продолжить пользоваться, подтвердите операции. Подробнее на сайте банка» (ссылка).

Перейдя по ссылке, обнаружил только общую справочную информацию и рекомендацию обращаться в отделение. Сейчас увы, нахожусь в городе, в котором отделения МТС Банка нет. Написал в чат поддержки, подробно описал ситуацию — что, откуда и куда переводил — и задал конкретный вопрос: какие именно документы нужно предоставить и в каком формате (всё есть в электронном виде).

Ответ оказался неинформативным — меня просто отправили в ближайшее отделение банка, которое находится в трёх часах езды в одну сторону. Сказали, что документы в электронном виде не принимаются и нужно всё распечатать, через чат или электронную почту направить не получится.

Позвонил на горячую линию. Там мне уже назвали адрес электронной почты (sfmtomsk@mtsbank.ru), на которую можно направить пояснение и документы. Вернулся в чат, уточнить — можно ли действительно отправить всё по почте? В ответ — снова: «только лично, в отделение». Разные сотрудники одного банка дают прямо противоположные ответы на один и тот же вопрос. Складывается ощущение, что не существует никакого единого стандарта или инструкции.

Всего я пообщался с четырьмя операторами.

– Первый отправил в отделение.

– Второй по телефону сказал, что можно по почте.

– Третий в чате снова уверял, что почта не подойдёт, и сбросил чат.

– Лишь четвёртый оператор в чате подтвердил, что документы по почте направлять можно, а в отделение ехать не нужно — только в случае, если я решу закрыть счёт.

На этом этапе моя оценка работы банка складывается из абсурдности и несогласованности клиентской поддержки. Вместо того чтобы предоставить чёткую информацию и помочь клиенту решить проблему, сотрудники делают всё, чтобы побыстрее завершить диалог и переложить ответственность.

Само по себе противодействие отмыванию средств — это правильно. Но почему бы не указать прямо на экране блокировки или хотя бы в статье по ссылке, что существует электронная почта, на которую можно направить пояснение с документами? Это бы избавило клиентов от беготни по чатам, повторных звонков и ненужных поездок в офис, особенно если офисов поблизости нет.

По тому, как часто озвучивали вариант "можете закрыть счёт и перевести деньги в другой банк", сложилось ощущение, что это будет проще, чем доказать, что полученные средства — законные и прозрачные.

Письмо с пояснением и всеми необходимыми документами я направил по указанному адресу. Пока ответа или сообщения о регистрации обращения не поступило.

По ходу решения вопроса буду дополнять отзыв.