Жалоба на ДОМ.РФ! Помогите!

Добрый день!

Хочу обратиться за помощью по вопросу урегулирования сложившейся ситуации в моих отношениях с банком ДОМ.РФ. 

Я имею в собственности квартиру, которая куплена с привлечением ипотечных средств. Кредит ещё не выплачен, остаток долга 9,5 млн. руб. 

Я хочу продать эту квартиру. Я самостоятельно нашла покупателя. 

Согласно 140-ФЗ от 12.06.2024 я обратилась в банк с заявлением о самостоятельной реализации залогового имущества. Специалист отделения на Невском (г. Санкт-Петербург, Невский проспект, д 38/4, лит.А) В.А.Б-ин принял заявление 17.06.2025 под роспись. 

Через личный кабинет банковского приложения я получила согласие банка от 23.06.2025 номер 10-55303-ЕМ за подписью руководителя направления подразделения "Работа с обращениями" подразделения "Сопровождение и поддержка" контакт центра Единого сервисного центра Е.М-ко (исполнитель К-ва К.А.), в котором была допущена ошибка и неверно указано назначение квартиры (указано назначение "нежилое", вместо "жилое"). До сих пор ошибка в согласии не исправлена.

После 23.06.2025 я пытаюсь записаться в отделение на Невском для совершения сделки.

Покупателю необходимо открыть аккредитив с особыми условиями раскрытия, так как полное погашение обязательств по кредитному договору будет осуществлено за счёт средств покупателя в ходе сделки купли-продажи, мне нужно написать заявление о досрочном погашении кредита, банку после этого нужно снять обременение, чтобы мы смогли зарегистрировать переход права собственности на Покупателя. 

Суть проблемы и моей жалобы в том, что с момента получения мною уведомления от банка ДОМ.РФ, в котором он выражает согласие на самостоятельную реализацию моей квартиры ничего не происходит. Я пытаюсь записаться на сделку всеми возможными способами. 

Трижды я приезжала лично в отделение на Невском, многократно звонила на горячую линию банка по телефону 88007758686, писала в банковский чат поддержки в Приложении. 

Зарегистрированы мои многочисленные обращения.

Ни на одно из этих обращений ответа не предоставлено. 

Я не могу продать свою квартиру без участия банка. Банк отказывается сопровождать сделку, нарушая мои права потребителя банковских услуг. 

До сих пор меня не записали на сделку, не предоставили никаких разъяснений о процедуре и перечне необходимых документов. 

В настоящее время очень сложно найти покупателя на квартиру, особенно с наличными деньгами. Работники банка своим бездействием затягивают процесс продажи, я рискую потерять Покупателя, который нервничает и не понимает что происходит и почему так долго мы не можем подписать договор. 

Я прошу вашей помощи и содействия в разрешении этой очень неприятной для меня ситуации. Каждый день я получаю один и тот же ответ: "ваше обращение зарегистрировано, ожидайте ответа". И ничего не происходит.

Сегодня 01.07.2025 в отделении на Невском проспекте (Санкт-Петербург) вечером в 19:30, когда я приехала в третий раз с попыткой записаться на проведение сделки, и, согласно талону подошла к свободному сотруднику банка, рассказала ситуацию, негодуя из-за сложившейся ситуации, рядом сидящая сотрудница банка Екатерина сказала, что вызовет сейчас охрану, чтобы я тут не возмущалась, чтобы меня вывели из отделения! 

Этому её высказыванию был свидетелем сотрудник, у которого в это время я сидела на приёме и люди, сидящие в зале. Прошу разъяснить Екатерине правила поведения с клиентами банка и применить соответствующие меры! 

Как возможно решить проблему, записаться в банк и провести сделку?!