«Поймай меня, если сможешь»: Как «МТС Деньги» (ЭксиБанк) заблокировал мой счет по 115-ФЗ и устроил квест по его разблокировке

9 июля я совершил обычный перевод — отправил с карты МТС Деньги на собственную карту в Райффайзен Банке две небольшие суммы (4187₽ и 200₽). Вскоре после этого приложение отказалось пускать меня внутрь, выдавая постоянную ошибку. Никакого уведомления о блокировке я не получил.

Начался «телефонный марафон»:

1-й звонок: Оператор утверждает, что блокировки нет, обещает прислать СМС в течение 2 часов. СМС так и не пришла.

2-й звонок: Второй оператор - Дмитрий (чудесный специалист) тоже сообщает, что проблем нет, рекомендует зайти позже. На минуту удается зайти в приложение, потом снова "ошибка подключения".

3-й звонок: Сообщают, что блокировок по-прежнему нет, и советуют снять наличные в отделении МТС Банка, но уже поздно вечером, и отделения закрываются.

Утром следующего дня:

4-й звонок: Внезапно сообщают, что счет все-таки заблокирован по 115-ФЗ, но причина конфиденциальна даже для владельца.

После этого я обратился в Центральный банк (5-й звонок). Там мне объяснили, что банк обязан указать причину блокировки и пункт статьи, дать возможность объясниться, а также не ясна причина затребованной нотариально заверенной копии паспорта у уже идентифицированного клиента.

С этой информацией я снова звоню в МТС Деньги (6-й звонок). Оператор Александр постоянно ссылается на "внутренний регламент" и предлагает "если не нравится высылать заверенную нотариусом копию паспорта, ехать из Москвы в Питер лично, так как это моя проблема". 

Собрав необходимые документы (нотариально заверенный паспорт, подробную пояснительную записку и 20 приложений — справки, выписки из банков, договоры и чеки), вчера (11 июля в 14:36 и 14:39) направил их двумя письмами на официальные адреса банка (info@exibank.ru и postmaster@exibank.ru).

Консультант чата банка Анастасия (так же чудесный специалист) заверила, что до понедельника (14 июля 14:36) банк подтвердит получение документов и выдаст номер обращения для отслеживания.

На текущий момент (12 июля) подтверждения нет. Жду решения и буду регулярно обновлять отзыв.

К банку остаются вопросы (искренне, я правда не понимаю, а специалисты горячей линии не отвечают, ссылаясь на "внутренний регламент"):

1. Почему клиент узнаёт о блокировке случайно и через многочисленные звонки?
2. Почему банк не сообщает причину и пункт статьи 115-ФЗ?
3. Почему московского клиента отправляют решать вопрос лично в Санкт-Петербург?
4. Почему мне был ограничен доступ в личный кабинет, а в качестве единственных способов "реабилитиации" предоставлены почта и "поездка в Санкт-Петербург"?

Надеюсь, отзыв будет полезен другим клиентам, оказавшимся в аналогичной ситуации.

P.S. МТС Деньги (или, прошу прощения, Экси Банк), очень жду, когда вы примите мои документв и сообщите все таки номер, по которому я смог бы отслеживать решение моего вопроса.