Не вздумайте становиться клиентом банка

итак. прекрасный летний день и есть простая задача: сделать перевод по СБП в мобильном приложении банка. Цель платежа абсолютно легальна. Ни я ни получатель денежных средств ни в каких черных списках не состоим. назначение перевода – последующая закупка стройматериала. я зарплатный премиум клиент банка, но при отправке платежа - блокировка. Бывает, думал нарушил какие-то лимиты, смотрю в приложении, но там все хорошо - никакие лимиты не превышены. хм. Пытаюсь перевести себе в другой Банк - так же блокируют и мобильное приложение сообщает, что необходимо звонить в банк. Звоню, на этапе идентификации клиента просят назвать кодовое слово, сообщаю честно, что я его не помню. оператор предлагает мне его изменить в мобильном приложении. ок. Идем назад в мобильное приложение назад, но оно не дает изменить кодовое слово и просит опять позвонить в банк, но уже по другому телефону. Звоню, пытаюсь выяснить как быть и ответ предельно прост - надо идти в офис банка для подтверждения идентификации. на вопрос, "а зачем банк просил меня тогда менять слово в приложении, если его там изменить априори нельзя и тратил мое время?" оператор сообщил стандартное, что не может ничем помочь - идите в офис.

Первый вывод – в приложении не проработаны пользовательские пути в приложении. Клиент в пустую тратит свое время в бесполезном приложении.

Хорошо, офис не так далеко. Но, к сожалению, премиум клиент для решения своих проблем, возникших не по его вине, должен идти в свое рабочее время в офис. Вот так банк высоко ценит время своих премиум клиентов.

Итак, офис, Мясницкая 48. Талон Р301, если не ошибаюсь. Отдельно обращаю внимание, что я брал талончик согласно меню как премиум клиент. Представители банка приглашают меня в общий зал и… удаляются с просьбой подождать. Двери премиум приемной для меня оказались закрыты, что удивительно. 

Рассказываю проблему сотруднику банка и вижу изумление на его лице, потому что ни один представитель банка не может объяснить мне причину блокировки перевода:

1. лимиты не превышены;

2. никакие пункты договора на обслуживание мною не нарушены;

3. ни отправитель ни получатель в черных списках не состоят;

4. счета и карты при этом не заблокированы.

В ходе дискуссии представитель банка предлагает мне написать бумагу-заявление о том, что я как клиент сам лично пытался перевести денежные средства конкретному получателю. 

Представитель банка не смог ответить на встречные и очевидные вопросы:

1. Почему тогда меня сразу в мобильном приложении банка не отправили в офис для написании данных бумаг? Почему я должен тратить столько времени на выяснение этих обстоятельств?

2. в каком пункте договора на обслуживание описана необходимость заполнения данных бумаг? 

3. Почему я обязан писать данное заявление если я ничего не нарушил?

4. Почему я не могу перевести без заявлений денежные средства себе же в другой банк?

После написания мною необходимого заявление по форме банка, через некоторое время, я все таки смог перевести денежные средства.

Очевидные выводы:

• Не продуманные карты клиентского пути;

• Блокировки переводов без объяснения причин;

• Необходимость внеплановых посещений доп офисов.

Хорошо, что я был на работе и рядом с офисом. Окажись в отпуске или в командировке клиент теряет возможность пользоваться своими денежными средствами.