Ошибка потверждения действительности паспорта: банк не решает проблему и продолжает списывать деньги

Я являюсь студенткой. Мне оформили карту в Сбербанке, и открыли накопительный счёт, чтобы я могла переводить средства для нужд и получать проценты.

Несколько месяцев назад мне исполнилось 20 лет, и я обновила паспорт. Чтобы избежать возможных ошибок, я лично обратилась в офис Сбербанка, чтобы сотрудник внёс изменения. Мне подтвердили, что всё обновлено, проблем быть не должно.

Спустя месяц возникла ошибка: в системе банка появилось сообщение, что мой паспорт якобы недействителен по данным МВД. При этом в Госуслугах и на сайте МВД мой паспорт отображается как действительный. Дополнительные проверки проводились и через поддержку Госуслуг, и через форму корректировок данных МВД. 

Также была активирована услуга "Документы под рукой", синхронизирующая данные с Госуслуг. Но в моём случае она не работает: по-прежнему "недействителен". Я обращалась в поддержку, приходила лично в офис, писала несколько обращений — ситуация не изменилась.

Карта — платная, с подключёнными уведомлениями. Но я не могу ей полноценно пользоваться, как и не могу управлять накопительным счётом. При этом продолжаю платить комиссию. Более того, я даже не могу закрыть счёт или изменить тариф на бесплатный — снова из-за якобы ошибки. Даже при личном посещении офиса с картой и паспортом на руках, сотрудница, как мне сообщила, не может проводить операции со счетами. 

Поэтому — справка о д.п. от МВД. Однако такую справку МВД не выдает, особенно без запроса от банка. Ни на сайте, ни в самом ведомстве - нет опции. Поддержка Госуслуг также подтвердила, что на сайте Госуслуг — нет такой опции. 

Я спросила, может ли Сбербанк отправить официальный запрос самостоятельно — ответа не последовало. Все обращения свелись к тому, что мне повторяли: "получите справку в МВД" — без инструкций, контактов, форм. Также я просила:

1. Разъяснить, может ли технический специалист исправить ошибку,

2. Как и где я могу получить официальный отказ от обслуживания (и по какой причине),

3. И как действовать в моей ситуации дальше.

Ответа на эти вопросы не получила. Вместо этого мне просто предложили ещё раз подойти в офис, только в том случае, когда я получу справку. 

Также вызывает недоумение стиль общения поддержки: 

1. Сотрудники неоднократно звонили, пытаясь решить проблему через телефонный звонок (!), что потом подтвердилось в ответе на обращении. 

2. Просили отправить фото паспорта (!) в чат — несмотря на то, что паспорт уже был отсканирован в офисе, загружен в приложение, и подтверждён через Госуслуги, которые по закону являются альтернативой документов.

3. Мне приходили сообщения с неуместными смайликами, в то время как я пыталась решить серьёзную проблему.

Я считаю, что действия, связанные с поддержкой данного банка, особенно пункты 1 и 2, противоречат установленным правилам безопасности при осуществлении операций с документами, счетами в интернете и по телефонной связи, что меня крайне насторожило.

Из-за всей этой ситуации я лишилась доступа к своей стипендии, которую заранее перевела на карту. Для меня, как для студента, это была критичная сумма, и всё это серьёзно повлияло на мои планы. В другом банке, в который я вынужденно перешла, паспорт обновили без каких-либо трудностей — это подчёркивает, что проблема именно в системе Сбербанка.

На сегодняшний день:

1. Поблема не решена, а прошло несколько месяцев. 

2. Средства на счёте не доступны, комиссия продолжает оплачивается. 

3. Счёт не закрыт и перейти на бесплатный тариф я не могу. 

4. Поддержка не предоставила ни точных данных, ни плана действий. 

Ту сумму, которую я имею на счёте, я давно могла бы использовать для учёбы.