Невозможно компенсировать стоимость покупки бонусными баллами

09.07.2025 я совершил покупку на платформе Ozon на сумму 4 393 руб. С момента истечения 14-дневного срока c даты покупки я неоднократно пытался компенсировать её стоимость с помощью имеющихся у меня бонусных баллов (в настоящее время - 4 437 баллов). Однако, сделать это не удалось ни через мобильное приложение, ни через веб-версию интернет-банка: система выдает сообщение «Операции не найдены». Скриншоты прилагаю.

26.07.2025 я обратился в онлайн-чат мобильного приложения. Меня неприятно удивило, что ожидание оператора может составить 20–30 минут, что говорит о недостаточной клиентоориентированности банка и неуважении к времени пользователей.

Оператор, ознакомившись с описанием проблемы, порекомендовала выйти и повторно войти в приложение, а также обновить страницу в веб-версии. Эти действия, как я ей сообщил, были мной уже предприняты и результата не дали. Далее оператор сообщила, что мне следует обратиться в техническую поддержку, работающую строго по будням с 9:00 до 18:00. Считаю такой режим абсолютно неудовлетворительным, учитывая, что речь идет о банке, оперирующем денежными средствами клиентов.

На мою просьбу оформить обращение и предоставить номер заявки оператор ответила, что не имеет невозможности это сделать. По сути, мне снова предложили звонить в техническую поддержку, не предоставив ни помощи, ни гарантий дальнейшего рассмотрения вопроса. Подобная беспомощность и неорганизованность вызывают сильное разочарование в сервисе банка ТКБ.

По итогам сложилась крайне негативная картина: в случае возникновения технической проблемы вне «рабочих» часов, будь то выходные либо вечернее или ночное время, клиент остается один на один со своими трудностями. Ни онлайн-чат, ни техническая поддержка не способны оказать оперативную помощь.

Прошу:

1. Разобраться в ситуации и компенсировать вышеуказанную покупку бонусными баллами.

2. Провести внутреннюю проверку по факту отказа оператора оформить заявку.

3. Принять меры по улучшению доступности и эффективности службы поддержки.

P.S. Также обращаю внимание на следующий факт: после закрытия и повторного открытия мобильного приложения часть переписки с оператором в чате исчезает. Возникает резонный вопрос — происходит ли это умышленно, с целью скрытия информации?