Низкий уровень знания внутренних регламентов у сотрудников

Сотрудники банка не знают услуги своего же банка.

Понадобилось получить в бумажном виде копию ипотечного договара.

Через приложение банка мне сказали, что я это могу сделать абсолютно в любом отделении банка без предварительной заявки.

Я приехал в подходящее для меня отделение банка, и там мне сказали что они не могут этого сделать. И сказали, что бы я при них звонил на их горячую линию.

Там мне сказали, что они не дают такие выпискы. На мой вопрос, по поводу того почему мне в чате сказали, что дают стали говорить, что могут, но поскольку сделка проводилась через их дочернне предприятие метрквадратный, то и договор на ипотек наду у них запрашивать.

На мой второй вопрос, при чем тут метрквадратный, если ипотеку мне одобрил и дал деньги ВТБ, так же договор у меня на ипотеку оформлен с ВТБ, мне не смогли ответить.

После всех споров, сотрудник банка в отделении все же нашел как распечатать, но при этом они сказали, что они даже не могут мне заверить договор, что копия верна.

На очередное мое замечание, что это не так, что в отделении банка мне могут заверить их же документ, что копия верна, старший менеджер сказала, что да, могут.

Но в результате, когда они (оператор под руководством старшего менеджера в отделении) скачали мой ипотечный договор, оказалось, что при оформлении ипотеки в систему были загружены не те документы. Что там было в место ипотечного договора мне не сказали.

В результате сделали заявку на получение документов из их архива. Но мне сразу сказали, что его возможно не пришлют на их запрос. И надо ехать или в отделение, где я оформлял договор или на Дегтярный переулок, где у них главный ипотечный центр. А куда лучше ехать что бы наверняка, мне так и не ответили.

Поэтому у меня вопрос, как идёт подбор кадров и их обучение? И почему у всех сотрудников настолько разный уровень знания их же внутренних регламентов. Почему меня прямо в отделение банка заставили звонить на их горячую линию для выяснения вопросов. Почему мне сотрудники банка не смогли помочь с такой простой вещью, как просто распечатать копию ипотечного договора между мной и банком ВТБ.

Все это было 05.08.25 в 19.00-19.35 в отделении банка по адресу Санкт-Петербург, ул. Ярослава Гашека, д. 5