Открытие доп. карты ОТП Премиум

Претензия по качеству обслуживания и некорректному оформлению банковского продукта

18 августа 2025 года я посетил ваше отделение по адресу: г. Москва, ул. Яна Райниса, д. 2, корп. 1 (ДО «Сходненская»).

При входе в отделении было два клиента: одного обслуживали, второй ожидал. Терминал электронной очереди не работал. Спустя пару минут ко мне подошёл сотрудник и спросил, чем может помочь. Я сообщил, что мне нужно оформить дополнительную карту к моей основной карте ОТП Premium. Сотрудник предложил ожидать в «живой» очереди, что я и сделал.

В отделении было открыто несколько окон, но фактически работало одно. Примерно через 15 минут сотрудники между собой решили, кто перезагрузит терминал талонов. После перезагрузки терминала сотрудник продолжал обслуживать первого клиента. Мне предложили взять талон — я взял его, однако на талоне было напечатано время, отличающееся от фактического примерно на 1,5 часа. Затем сотрудник пригласил следующего человека из «живой» очереди. После 50 минут ожидания пригласили посетителя, который взял талон немного раньше меня (уже после включения терминала), а не меня. Я обратился к сотруднику с замечанием, что невозможно обслуживать двух человек в одном окне 50 минут, в то время как другие сотрудники просто ходят по залу. В итоге меня приняли и извинились за ожидание (меня принял сотрудник, который до этого клиентов не обслуживал).

Я повторно сообщил, что мне нужна дополнительная карта к карте ОТП Premium. Сотрудница уточнила, нужна ли именная карта, я согласился на неименную, так как возвращаться в это отделение не планировал. Карту выдали, при этом сотрудница пояснила: «весь день в банке технические работы, поэтому работаем медленно». Каким образом «технические работы» влияют на скорость обслуживания и корректность оформления продукта — непонятно.

После выдачи карты в мобильном приложении она отобразилась как отдельная карта. На мой вопрос «почему?» мне сообщили, что «сегодня весь день проблемы с приложением, и позже карты объединятся». Я ушёл из отделения.

По дороге домой я обратился в поддержку в чате приложения и повторил запрос. Мне посоветовали следовать рекомендации сотрудника отделения и подождать. Затем я позвонил на горячую линию: оператор подтвердил, что есть проблемы с приложением, и добавил, что если к концу дня карта не перепривяжется, можно будет на следующий день обратиться на горячую линию для смены счёта карты, без необходимости визита в офис. Я дождался следующего дня — ничего не изменилось. Я увидел, что у новой карты иной счёт, хотя я просил оформить дополнительную карту к существующему счёту.

Далее в чате я столкнулся с непрофессионализмом: ответы были противоречивыми и никто не мог предоставить ссылки на документы. На горячей линии сообщили, что сотрудник отделения оформил карту с другим счётом («мастер-счётом») и что в настоящее время якобы невозможно выпустить дополнительную карту к прежней карте с привязкой к тому же счёту. Получается, что сотрудник отделения не знал этого и оформил мне иной продукт, а сотрудники чата и горячей линии также не владеют информацией. Одновременно на сайте банка в тарифах по ОТП Premium указано, что предусмотрен выпуск дополнительной карты к основной (в том числе в разделах «Обслуживание и выпуск карты», «Выпуск и перевыпуск основной и дополнительной карты»). Следовательно, выпуск дополнительной карты в принципе предусмотрен условиями, и мне должна была быть предоставлена корректная консультация и выполнено корректное оформление.