"Клиентоориентированность" или как потратить 1,5 часа времени и кучу нервов

История началась вечером по пути домой, когда с неизвестного номера на личный сотовый поступил звонок. Звонивший оператор представилась, вежливо сообщила о цели звонка - истек срок действия вклада, пролонация по условиям не доступна. В итоге - открылся новый вклад под 0,01%. Оператор посоветовала закрыть вклад через интернет-банк, либо лично в офисе. Офис банка в момент звонка уже был закрыт. Добравшись до дома - решил закрыть вклад через интернет-банк.

После стандартных действий - уведомление о подаче заявления о закрытии вклада. Следом - сообщение, что заявление на закрытие продукта приостановлено, а затем - сообщение о блокировке доступа к интернет-банку по причине "подозрительной активности". В сообщении предлагали обратиться в банк для разъяснений.

Офис банка уже был закрыт, воспользоваться чатом в интернет-банке так же не представлялось возможным по причине блокировки. Оставалось одно - звонить на горячую линию.

Тут и началось "веселье"...

Достаточно простое меню IVR сулило быстрое решение вопроса, но... Реальность оказалась суровой - 40 минут ожидания ответа оператора... Через каждую минуту оповещение, то мне "ответит первый освободившийся оператор" после 5-го повтора казалось, мягко говоря, избыточным. На 40-ой минуте случилось ЧУДО - на другом конце провода послышалась робкий голос сотрудника. Ему кратко была рассказана история про звонок и блокировку доступа. Решение - перевод на другого сотрудника, который занимается блокировками. Ожидание ответа было уже не столь длительным - выслушав историю, оператор провела стандартную процедуру идентификации (уточнение персональных данных), а затем сообщила о снятии блокировки с операции по закрытию вклада и восстановлении доступа в интернет-банк. Но на дополнительный вопрос про варианты перевода денежных средств со счета в другой банк ответить не смогла и предложила перевод на другого сотрудника...

В итоге - вновь перевод и ожидание ответа оператора. Морально уже готовился опять слушать информацию об "освобождении оператора", но, повторное ожидание длилось уже не так долго - опять послышался робкий голос сотрудника (с некоторыми дефектами речи). Оператор попросил уточнить, по продуктам какого банка у меня вопрос. После - предоставил информацию по поводу вариантов перевода и сроков их исполнения (надеюсь, то информация достоверная). Решив уже закрыть все вопросы сразу - попросил уточнить, выполнена ли операция по закрытию вклада. Последовала долгая процедура идентификации и - О ЧУДО №2 - подтверждение закрытия вклада. Так же попросил оставить жалобу на качество обслуживания и работу интернет-банка. Сотрудник отказался фиксировать жалобу по работе интернет-банка. Отказ он повторял, как мантру, несколько раз. Предложил ему отправить претензию своему руководителю для передачи ответственным...

Решив, что все мои вопросы решены, попрощался с оператором. Но мой "квест", как оказалось, был еще не пройден.

Войдя в интернет-банк, я попытался перевести денежные средства на свой счет в другой банк. Итог моей попытки - вновь блокировка операции и закрытие доступа в интернет-банк. Причина - риск "мошенничества" и опять "подозрительная активность". Рекомендации по подтверждению операции и восстановлению доступа в сообщении уже были более разнообразны - предлагалось дождаться звонка оператора. Перспектива ожидания в очереди еще 40 минут нисколько не радовала... И тут случилось ЧУДО №3 - поступил звонок с московского городского номера. Оператор представилась и сообщила о готовности снять блокировку и подтвердить операцию по переводу денежных средств в другой банк.

Итог - деньги пока не пришли.