О клиентоориентированности банка и его неспособности решать проблемы

Выпустил зарубежную карту МТС-Банка. Всё, вроде, работало зарубежом, оплата проходила, никаких нареканий не было.

Но настал момент Х: попытки перевести деньги на именную карту зарубежного банка с карты МТС-Банка стали отклоняться. Просто сообщение: Операция отклонена. Первая мысль – вероятнее всего проблема на стороне зарубежного банка, ведь нареканий со стороны МТС-банка не было. В иностранном банке говорят, что у них все в порядке.

После этого начинается сущий хаос:

• При запросе в поддержку типичный ответ – попробуйте позже. Ладно, пробуем позже, но, представьте себе, результат тот же: Операция отклонена. И так несколько раз.

• Ура, появляется оператор, который решает завести инцидент на этот случай. Однако срок рассмотрения заявки 3 рабочих дня (примечание: нахожусь заграницей, т.е. высокая потребность в карте, сейчас пятница, т.е. ждать до среды).

• Спусть огромное количество сообщений удается "вымолить", чтобы рассмотрели заявку в срочно порядке.

• Проходят сутки (!) с момента обнаружения проблемы с моей стороны и наконец-то мне поступает ответ по моей заявке. Операции заблокированы анти-фрод системой. Я ничего не имею против нее, но почему нет банального информирования клиентов о том, что наложены какие-то ограничения? Почему я должен тратить свое время и время ваших же сотрудников с попыткой дойти до истины.

• Казалось бы, аллилуйя, сейчас решим наконец-то вопрос. Как бы не так, чтобы разблокировать надо позвонить в колл-центр (огромное спасибо, что не надо хотя бы явиться лично в офис, а то даже не знаю, как это сделать, находясь там, где нет офисов).

• Звоню в колл-центр для звонков из-за границы. Робот говорит, увеличенное время ожидания. Думаю, может 10-15, в крайнем случае 20 минут ждать. Итог куда более прозаичный: в общей сумме провисел на ожидании час, потому что звонок сбрасывался со стороны банка.

• Далее большее количество разговоров в пустую с сотрудниками, которые ничего не знают, предлагают просто ждать, заводить очередные заявки, у которых срок решения 3 рабочих дня.

• Как итог: спущенные в трубу деньги (порядка 4000 рублей) за возможность послушать песню ожидания подключения оператора, а также неспособности решить проблему, нерешенный вопрос на протяжении 2 суток, а также осознание полного отсутствия системы информирования и обслуживания клиентов.

Просто банальное отсутствие системы решения проблем. Точнее она есть и заставляет клиента ходить покругу, не получая никакого ответа.