Полное отсутствие клиентоориентированности

Добрый день. 

1.09 моей супругой было написано заявление в ПАО Совкомбанк, где у нас ипотека, с целью сдать свое коммерческое помещение в аренду. В данном случае, требуется согласие банка. Приложили все документы, сделали пометку в проекте договора, что помещение в залоге у банка, номер договора прописали. Все как нам объяснили на горячей линии ПАО Совкомбанк. Сотрудник отделения ПАО Совкомбанк, г. Челябинск отсканировала и приложила все документы в заявку. 

Пришло оповещение, что заявка № 1700128 зарегистрирована, рассматривается до 10 дней, но банк ответит якобы быстрее. И данное согласие платное — за что платить, за разрешение мне мое коммерческое помещение использовать в коммерческих целях? 

Но уже 5.09 пришел ответ, что заявка закрыта, так как нет прикрепленных документов и они их якобы не видят в системе. Сказали, что так как эту заявку закрыли, чтобы добавить документы повторно, нужно открывать новую. 

          5.09 мною в личном кабинете было составлено повторное обращение № 1735563.

В ответ поступило смс уведомление, что данная заявка опять рассматривается до 10 дней, но банк ответит якобы быстрее.

 Прошло 10 дней, связался вчера с банком сам, ничего внятного сотрудники банка не могут ответить, заявка не рассмотрена, нет ответственного сотрудника по данному вопросу, нет коммуникаций с ним, если вдруг какие то документы еще необходимы, вопрос не решен, никто не связывался на протяжении всего этого времени. Коммуникации отсутствуют вообще. В других банках данная услуга реализуется за 2-3 дня. 

16.09 опять посетили офис ПАО Совкомбанк г. Челябинск, обратился с проблемой, что мой вопрос не решается. На что, сотрудники банка подтвердили, что и 1.09 и 5.09 в обоих случаях все документы были прикреплены, и они не понимают почему заявку от 1.09 закрыли, якобы за не имением документов прикрепленных. Так же у них нет ответа почему и вторую заявку не рассматривают, почему нарушили сроки. В течении дня сотрудники банка не смогли связаться с кем-либо, кто может вообще отвечать за данное рассмотрение. Нам дали ответ, что никто из Московских филиалов не берет трубки и не отвечают на их запросы.  

           Банк не заинтересован совершенно в своих лояльных и платежеспособных клиентах. Даже платную услугу, не рассматривают. * Нет обратной связи от слова вообще. * Нет ответов на вопрос, почему вопрос не решен. * Нарушены сроки рассмотрения. Как решить проблему?