Не без проблем, но поддержка смогла вернуть "зависшие" 91 500 рублей

Как давний и лояльный пользователь почти всех сервисов Яндекса, я оформила их карту Пэй одной из первых. Это было логично и удобно — получать хороший кэшбэк баллами за покупки, которыми и так пользуешься каждый день. Процесс открытия карты был элементарным, и я сразу начала ей активно пользоваться. Но мой отзыв посвящен не столько выгоде, сколько тому, как банк повел себя в действительно стрессовой ситуации, когда на кону стояла очень крупная сумма.

Что случилось:

21сентября 2025 года я решилась на серьезную покупку — новую видеокарту для работы, который давно присмотрела на Яндекс Маркете. Стоимость была внушительная — 91 520 рублей. Я без колебаний оплатила заказ картой Яндекс Пэй. Каково же было мое разочарование, когда всего через час пришло уведомление об отмене заказа продавцом. Причина — товара не оказалось на складе.

Деньги на карту, конечно, сразу не вернулись. Я дала системе время, понимая, что такое банковские операции. Но когда прошли сутки, а потом и вторые (22 сентября), а баланс так и не пополнился, я начала серьезно паниковать. Сумма огромная, ноутбук был нужен для работы срочно, и я не могла просто так "заморозить" эти деньги на неопределенный срок. Поддержка Маркета, как и ожидалось, направила меня в банк, заявив, что со своей стороны они все сделали.

Мой квест по общению с поддержкой:

Вечером 22 сентября, собравшись с духом, я написала в чат поддержки в приложении Яндекс Пэй.

Стена непонимания.

После стандартного общения с ботом подключился оператор. Я подробно изложила ситуацию, указала номер отмененного заказа. В ответ я получила холодную, как лед, шаблонную фразу: "Возврат денежных средств может занимать до 30 дней. Пожалуйста, ожидайте". На все мои попытки объяснить, что это не возврат товара, а отмена заказа по вине магазина, и что сумма критически важна, оператор отвечал тем же скриптом. В тот момент я почувствовала полную безысходность.

Я решила, что так просто не сдамся. Вежливо, но твердо я написала, что считаю срок в 30 дней в моей ситуации абсурдным, и попросила соединить меня со старшим специалистом, который уполномочен решать такие вопросы индивидуально. После небольшой паузы оператор наконец ответил: "Перевожу ваш диалог на старшего специалиста. Пожалуйста, ожидайте".

Примерно через полчаса в чат написала девушка, представившаяся старшим специалистом Анной. С этого момента диалог пошел совершенно в другом ключе.

Анна не стала использовать шаблоны. Она начала со слов: "Здравствуйте! Вижу вашу ситуацию и понимаю ваше беспокойство". Она простым языком объяснила, почему деньги "зависли" в холде и почему так иногда случается при отменах.Она попросила меня прислать скриншот из личного кабинета Маркета, где виден статус "Отменен". Я тут же все отправила.

Через несколько минут Анна написала фразу, которая меня окончательно успокоила: "Спасибо, все получила. Вижу эту авторизацию. Я сейчас вручную сформирую запрос на принудительное снятие блокировки с этой суммы. Я взяла ваш чат на личный контроль и сообщу, как только деньги поступят на счет".

Я приготовилась ждать как минимум до следующего утра. Но, к моему огромному удивлению, прошло всего около двух часов, как на телефон пришло долгожданное PUSH-уведомление: на карту зачислено 91 520 рублей! Сразу после этого в чате пришло сообщение от Анны: "Деньги успешно возвращены на ваш баланс. Рада была помочь!". Я выдохнула с таким облегчением, которое сложно передать словами.

Я ставлю оценку "4". Балл снимаю за работу первой линии поддержки, Но я хочу выразить огромную благодарность старшему специалисту Анне.