Опыт взаимодействия с банком. Или как банк успешно забивал на меня 3 недели

10 октября я обратилась в онлайн-чат т-банка: при переводе в белорусский банк через СМП появлялась ошибка «Не получается перевести. В чем может быть проблема: вы неправильно ввели номер, у получателя нет счета в этом банке или в этой валюте». Консультант взял уточнения и сказал, что передал обращение «ответственным коллегам».

Хронология событий

    • 11 октября - получила ответ: обращение рассмотрено, предложили повторить перевод и, если не получится, предоставить доказательства подключения переводов у банка-получателя. Я пояснила, что неделю назад успешно совершала СМП в те же банки (Белгазпромбанк и Беларусбанк), что подтверждает подключение переводов. Но это игнорировалось.

    • 12 октября - сообщили, что переводы в адрес Беларусбанка возможны, а в адрес Статус банка - нет; про Статус банк я не писала вообще, к слову, а как обойти ошибку в Беларусбанке не объяснили. Пообещали ответ до 14 октября.

    • 14-19 октября - сроки ответа постоянно сдвигались (16, 19, 20 октября). Консультанты часто менялись, давали общие фразы и извинения вместо объяснений.

    • 19-20 октября - т-банк якобы направил запрос в банк-получатель; при обращении в банк-получатель мне сказали, что никаких запросов на зачисление денег к ним не поступало.

    • 24 октября - т-банк сообщает, что ограничений с их стороны нет, а банк-получатель якобы ответил о необходимости связки «счет+телефон», что было крайне противоречиво, т. к. мне по телефону банком-получателем была предоставлена другая информация, которая была проверена мной в моем же приложении банка-получателя. Посл этого я САМА СЕЛА ИССЛЕДОВАТЬ ПРОБЛЕМУ И НАШЛА БАГ В ПРИЛОЖЕНИИ, КОТОРЫЙ МЕШАЛ СОВЕРШИТЬ ПЕРЕВОД: калькулятор не переводил рос.рубли в белорусские рубли, из-за чего система пыталась отправить рос.рубли на счета в белорусских рублях и перевод, очвидно, завершался ошибкой. Я сообщила об этом консультанту, который связался со мной уже по телефону.

    • 27-28 октября - снова просили скриншоты и предлагали почистить кэш; утверждали, что проблема «не воспроизводится», но переводы у меня по-прежнему не шли, а калькулятор не переводил рос.рубли в бел.рубли.

    • 1 ноября - калькулятор заработал, и я смогла таки успешно совершить СМП.

По итогу:

    1. Поддержка не вникает в проблему: сначала шлют шаблонные ответы и общие рекомендации, в которых открыто идет перенос ответственности на пользователя или на банк-получатель.

    2. Вторая линия поддержки также не разбирается в проблеме, пока пользователь сам не найдет и не опишет ее подробненько.

    3. Много пустых формулировок («понимаем», «извиняемся», «ожидайте») без пояснений о ходе решения проблемы.

    4. Процесс решения затягивается умышленно и многократно, консультанты постоянно менялись, из-за чего коммуникация также затягивалась и стала раздражать уже.

    5. Проблема в приложении (неправильный пересчёт валюты в операции СМП) была обнаружена мной, а не службой поддержки. А если бы служба поддержки сама прошла по шагам операции, то как люди, знающие свое приложение, они бы сразу увидели проблему!.

Вывод

Опыт взаимодействия с поддержкой т-банка оказался крайне негативным: решение проблемы заняло недели, приходилось многократно пояснять одно и то же, а БАГ пришлось искать самостоятельно. Спасибо хоть, что исправили его