Ненадлежащее оказание услуги индивидуального трансфера для премиальных клиентов

Уважаемое руководство банка ОТП!

Я, являюсь держателем вашей премиальной карты, в рамках пакета услуг которой мне доступна привилегия «Индивидуальный трансфер за рубежом». 28 декабря 2025 года я воспользовалась данной услугой, заказав индивидуальный трансфер из аэропорта Анталии в отель в Белеке на 09:25. через Консьерж сервис. Однако услуга была оказана ненадлежащим образом, что привело к значительным неудобствам и финансовым затратам с моей стороны. Ситуация развивалась следующим образом:

К назначенному времени (09:25) водитель трансфера в зоне встречи аэропорта отсутствовал.

В 09:29 я написала сообщение по указанному контакту, но ответа не получила.

Номер телефона, предоставленный для связи с водителем, был недоступен (выключен), что подтвердили и представители других трансферных компаний в аэропорту.

В попытках выяснить ситуацию мне пришлось активно пользоваться мобильной связью в роуминге, совершая звонки и переписку с консьерж-сервисом, что повлекло непредвиденные финансовые расходы.

Только в 09:47 я получила первое сообщение от службы трансфера с вопросом, готова ли я. Далее последовала невнятная переписка о необходимости трансфера из отеля, хотя мой заказ был строго на трансфер из аэропорта Анталия в отель Белек.

Фактически я смогла сесть в автомобиль только около 10:30, более чем ЧАС СПУСТЯ после заказанного времени. Водитель ожидал не в зоне прилета и отведенное место для трасферных компаний, а около зону вылета из аэропотра в районе кафе Starbucks, что окончательно подтвердило полную неорганизованность и некомпетентность исполнителя.

Такой уровень сервиса не может быть признан «индивидуальным трансфером» и оказывать его премиальным клиентам. Вместо комфортной и предсказуемой услуги я столкнулась с хамством, беспределом и полным отсутствием организации со стороны компании-подрядчика, выбранной Банком ОТП. На просьбу составить претензию в чате консьерж сервиса специалисты предоставили ответ, что партнер GetTransfer аннулировал им эту поездку, но не компренсировать не начислить дополнительную компенсацию они не желают, так как это был конец месяца и их эти проблемы их не касаются, тем самым даже никак не попытались сгладить и исправить эту вопиющую ситуацию. 

Мои требования:

Провести служебное расследование по данному инциденту с привлечением вашего партнера –Консьерж сервиса и организатора трансферов. Требую предоставить мне письменные объяснения о причинах срыва встречи моей семьи и бездействия водителя.

Компенсировать мне все убытки, понесенные в связи с неоказанием услуги в заявленном объеме и моральный ущерб:

Стоимость израсходованного на выяснение обстоятельств роуминга.

Полную стоимость данной неоказанной услуги (либо в денежном эквиваленте, либо бонусными баллами в повышенном размере, учитывая причиненные неудобства).

Принять меры в отношении компании-партнера, чьи действия наносят ущерб репутации Банка ОТП. Я долгое время пользовалась аналогичной услугой у Газпромбанка их Консьерж сервисом (у данного банка он другой) и ни разу не сталкивалась с подобным халатным отношением.

Отдельно отмечу, что после инцидента водитель или служба удалили часть переписки в мессенджере, что свидетельствует об их недобросовестности и попытке скрыть доказательства своей неправоты. Готова предоставить сохраненные скриншоты переписки и детализацию звонков по вашему запросу.

В случае отсутствия конструктивного ответа или отказа в удовлетворении моих законных требований, я буду вынуждена обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и Центральный Банк Российской Федерации.