Банк меняет условия задним числом, а поддержка бездействует

29 декабря Яндекс Пэй проводил акцию с 100% кэшбэком (до 10 000 баллами Плюса). Условия были чёткими: для получения кэшбэка нужно было оплатить покупку офлайн в любом магазине строго с 20:25 до 20:30 по московскому времени. Я выполнила всё правильно: в 20:26 оплатила покупку на 2 414 рублей и в итоге получила положенные 100% кэшбэка баллами.

НО! На следующий день выяснилось, что из-за многочисленных технических сбоев с оплатой банк ИЗМЕНИЛ УСЛОВИЯ АКЦИИ ЗАДНИМ ЧИСЛОМ. Банк пообещал 2000 баллов тем, кто участвовал и был на кассе, но из-за сбоя не смог оплатить. Однако, поскольку банк не смог технически определить, кто реально был на кассе в день акции, 2000 баллов стали получать даже те, кто просто нажал на баннер в приложении, не выходя из дома. Таким образом, я, потратившая время и деньги в магазине, оказалась в проигрыше по сравнению с теми, кто не сделал ничего, кроме нажатия на кнопку.

31 декабря в 15:11 я обратилась в чат поддержки с требованием разъяснить, почему банк в нарушение законодательства РФ меняет условия акции задним числом, и почему, если банк раздаёт 2000 баллов просто за нажатие на баннер, мне этот бонус не доступен, хотя на баннер я тоже нажимала. Началось полное бездействие. Первый ответ был автоматической отпиской, не имеющей отношения к вопросу. Затем последовало молчание. Ответа пришлось ждать почти двое суток.

2 января в 11:41 поддержка наконец ответила, но её реакция лишь усугубила ситуацию. Вместо объяснений почему нарушено законодательство и самовольно изменены правила, мне прислали шаблонную фразу: «2000 баллов начисляем тем, у кого не прошла оплата, но были выполнены все условия». Когда я подробно изложила свои аргументы о том, что банк не смог технически отследить, у кого «не прошла оплата», и фактически раздаёт бонусы всем нажавшим на баннер и не совершавшим покупку, мои сообщения просто проигнорировали. Поддержка перешла в режим «динамо» - тихого игнорирования, делая вид, что проблемы не существует.

Если бы банк изначально действовал в рамках закона и честно сообщил все условия, я бы не тратила время и деньги на поход в магазин. Мне было бы достаточно просто нажать на баннер, чтобы получить те же 2000 баллов, которые сейчас получают те, кто не сделал ничего, кроме этого нажатия. И раз уж банк технически не может определить, кто действительно пытался оплатить на кассе, единственным справедливым решением является начисление дополнительных 2000 баллов всем клиентам, активировавшим акцию через баннер. Но банк этого не делает.

ИТОГ:

1. Банк нарушил законодательство: Изменив правила после окончания акции, банк не только ввёл клиентов в заблуждение, но и обесценил усилия тех, кто действовал добросовестно. В результате люди, выполнившие первоначальные условия и потратившие время и деньги на поход в магазин, получили тот же бонус, что и те, кто просто нажал кнопку в приложении, не сделав ни шага. Это прямое нарушение принципа справедливости и защиты прав потребителей.

2. Имитация поддержки: Обращение в службу за помощью обернулось пустой тратой времени. Вместо решения вопроса клиента сталкивают с автоматическими ответами, задержками и полным игнором.

3. Опасный прецедент: Если банк позволяет себе менять условия акций задним числом и игнорировать клиентские претензии, что мешает ему поступать так и с другими продуктами? Это напрямую подрывает любое доверие.

В общем, хорошо подумайте, стоит ли иметь дело с сервисом, где правила не более чем слова, а обратная связь - фикция. Подтверждающие скриншоты прилагаю.