Невероятный контраст: двухмесячный провал отделения vs 20 минут работы специалиста горячей линии

Здравствуйте. Хочу поделиться личным опытом взаимодействия с ВТБ, который, к сожалению, ярко демонстрирует проблемы на местах и ценность грамотной работы центра поддержки.

Суть проблемы:

Я самозанятый (разработка сайтов), для расчётов использую счёт в ВТБ/Почта Банк. На протяжении двух месяцев я безуспешно пытался в отделении банка по адресу г. Томск, ул. Сибирская, получить дебетовую карту. Каждый визит сопровождался новыми отговорками: от необходимости «обратиться в МВД» до ожидания, пока «IT-специалисты объединят учётные записи» (из-за того, что одна учётка была создана банком на их номер, а вторая — мной). Дело дошло до того, что я решил закрыть счёт и забрать деньги. Но и в этом мне отказали, причём на уровне руководителя отделения, заявив, что я не могу даже оформить письменное обращение.

Решение:

В состоянии полного бессилия я позвонил на общую горячую линию ВТБ. И это был поворотный момент. Меня соединили с оператором Розой (идентификатор 4**7). Потратив всего 20 минут, она внимательно выслушала, разобралась в путанице с моими счетами и выяснила простую истину: у меня уже был полностью рабочий и обслуживаемый счёт! Всё, что требовалось — это выпустить к нему дебетовую карту. Роза оперативно всё оформила, и через два дня карта будет у меня на руках. Я смогу, наконец, получить свою двухмесячную зарплату.

Выводы и просьба:

Благодарность: Огромное человеческое и профессиональное спасибо специалисту Розе (4***7). Её компетентность, желание помочь и эффективность — это образец идеального клиентского сервиса. Она не просто отработала запрос, а действительно решила мою проблему.

Внимание руководству: Прошу обратить серьёзное внимание на абсолютную некомпетентность сотрудников отделения ВТБ на ул. Сибирской в Томске. Два месяца, коллективные усилия, включая руководителя, не смогли решить элементарную задачу. Это критический сбой в процессах и обучении персонала. Такая работа дискредитирует имя банка и отталкивает клиентов.

Надеюсь, мой отзыв послужит поводом для работы над ошибками в отделении и поощрения таких ценных кадров, как Роза.