"Год без %“, который оказался 60 днями и 3000 ₽ за несколько часов

У меня открыта кредитная карта Альфа-Банка «Год без %». Являюсь активным премиальным пользователем услуг банка.

Пользовался картой как обычно, никаких нарушений условий не допускал, ничего не предвещало проблем.

Однако 17 января мне неожиданно приходит СМС от банка: «Ваш льготный период закончился 16.01» то есть уже вчера.

Сразу захожу в интернет-банк и вижу, что льготный период действительно закончился 16 января, и при этом за несколько часов мне уже начислено более 3000 рублей процентов.

Подчеркну за несколько часов просрочки.

Никаких предварительных уведомлений о том, что льготный период заканчивается, не было вовсе:

— ни СМС,

— ни push-уведомления,

— ни предупреждения в приложении.

Хотя я активно пользуюсь интернет-банком, являюсь премиальным клиентом и без каких-либо проблем мог бы заранее перевести средства между счетами, если бы банк просто уведомил.

Далее выясняется самое интересное. Оказывается, карта «Год без %» теперь фактически имеет льготный период не год, а 60 дней.

При этом название карты осталось прежним.

Считаю это прямым введением клиента в заблуждение.

Карта оформлялась с одними условиями, сейчас действуют другие, но название продолжает использоваться то же самое. Как выяснилось, "раньше просто акция у нас такая была". Клиенту никто не сообщает, что «год» — это уже давно не год. Предупредить об изменениях условий банк, видимо, «забыл». А может это часть нормы Альфабанка, запутать, закрутить, - читайте мелкий шрифт - виноваты только вы - а не банк.

Я обратился в чат поддержки Альфа-Банка с обращением по поводу начисленных процентов, так как считаю ситуацию несправедливой. В возврате мне отказали, фактически заняв позицию «клиент сам виноват». Оператор начал приводить странные бытовые примеры (вплоть до бутылки воды), которые лишь подтвердили суть позиции банка:

уведомлять клиентов не нужно, ответственность полностью перекладывается на клиента.

При этом сам оператор фактически подтвердил, что условия по карте изменились, но банк не считает нужным менять её название или отдельно информировать клиентов.

Такой подход я расцениваю как обман. Если продукт называется «Год без %», то логично ожидать, что условия соответствуют названию, либо клиент будет заранее и явно уведомлён об изменениях.

Далее я решил обратиться к своему персональному менеджеру — г-же С-ко.

Письмо было направлено 17 января.

На момент написания отзыва прошла неделя, но ответа я так и не получил. Полный игнор со стороны персонального менеджера премиального клиента.

22 января я повторно обратился в чат банка с просьбой сменить менеджера. Через другого менеджера было создано новое обращение, однако итоговое решение банка не изменилось.

Позиция Альфа-Банка остаётся прежней:

банк не обязан предупреждать об окончании льготного периода;

название карты — это «просто название»;

то, что оно вводит клиентов в заблуждение, проблемой не считается.

При этом элементарный функционал заранее уведомлять клиента о том, что завтра заканчивается льготный период и начнётся начисление процентов в Альфа-Банке отсутствует, хотя в других банках это давно реализовано.

В итоге имеем:

отсутствие уведомлений;

изменение условий по продукту при сохранении вводящего в заблуждение названия;

формальный и не клиентоориентированный подход поддержки;

игнор со стороны персонального менеджера;

нежелание банка идти навстречу даже в очевидно спорной ситуации.

Ставлю низкую оценку Альфа-Банку за клиентоориентированность, уровень поддержки и качество работы персональных менеджеров.

Как премиальный клиент крайне разочарован таким подходом и считаю его недопустимым.