Альфа-Банк: как клиенту трижды объясняют «как правильно», а потом — «это невозможно»

Я оформил кредитные каникулы по программе Альфа-Банка, подключаемой в один клик.

Позже возникла необходимость досрочно завершить кредитные каникулы и вернуться в стандартный график платежей — без изменения условий кредита и без каких-либо нестандартных требований.

Далее — исключительно факты.

1. Консультация в чате

Сотрудник банка сообщил, что для досрочного выхода из кредитных каникул достаточно внести денежные средства на счёт, после чего каникулы будут завершены, а график платежей восстановлен.

2. Повторная консультация в чате

После внесения средств выяснилось, что предыдущая информация была ошибочной.

Новый вариант решения — обратиться в отделение банка, где вопрос будет оформлен корректно.

3. Посещение отделения

В отделении сотрудница:

-взяла паспорт,

-сообщила, что сейчас будет сформирован новый график и заявление,

-попросила подождать несколько минут.

Через 5–7 минут сотрудница вернулась и сообщила, что:

заявление “не формируется”,

так как сейчас последний месяц кредитных каникул,

и, следовательно, сделать уже ничего нельзя.

На этом взаимодействие было фактически завершено.

Важно отметить:

-никаких попыток разобраться в противоречиях между консультациями,
-никаких комментариев по поводу ранее данных инструкций и никаких альтернативных вариантов предложено не было.

Фраза «у меня не формируется заявление» была использована как окончательное объяснение ситуации.

Что в итоге: 

-Клиенту трижды предоставлена разная информация по одному и тому же вопросу.

-Все рекомендации сотрудников последовательно выполнены.

-В финале клиенту сообщают, что реализация ранее подтверждённого сценария невозможна — без объяснений и без попыток решения.

Я не прошу особых условий, исключений или ручных решений.

Я прошу реализовать тот порядок действий, возможность которого мне неоднократно подтверждали представители Альфа-Банка — а именно досрочно завершить кредитные каникулы и вернуть меня в стандартный график платежей.

Технические ограничения внутренних систем не могут и не должны перекладываться на клиента, который добросовестно следует инструкциям сотрудников банка.

Рассчитываю, что профильная служба банка:

-разберётся в ситуации,

-даст внятную позицию, 

- и предложит реальное решение, а не формальную отписку.