Клиентоориентированность

мной 13.02.2026 была произведена оплата жилищно-коммунальных услуг в размере 11 000 (одиннадцать тысяч) рублей с использованием банковской карты МТС Банка (категория кэшбэка «5% на всё»).

Согласно условиям тарифного плана и публичной оферты, размещенной на официальном сайте банка, операции по оплате ЖКХ подпадают под действие кэшбэка 5% при условии выбора соответствующей категории. В личном кабинете и мобильном приложении банка отсутствуют исключения для операций по оплате ЖКХ в категории «5% на всё».

Несмотря на это, кэшбэк в размере 550 (пятьсот пятьдесят) рублей не был начислен. При обращении в чат поддержки банка сотрудник банка безосновательно заявил об отсутствии права на кэшбэк за данную операцию, что противоречит официальным условиям продукта и вводит потребителя в заблуждение.

Дополнительно сотрудник чата обещал выплатить компенсацию в размере 200 (двести) рублей в течение 30 минут, затем — в течение 2 часов. По истечении указанного времени мне было сообщено об отказе в выплате компенсации без объяснения причин, что свидетельствует о недобросовестном отношении к клиенту и нарушении принципов деловой этики.

В результате действий банка мне пришлось:

неоднократно обращаться в службу поддержки для разъяснений;

тратить личное время на выяснение обстоятельств нарушения условий договора;

испытывать стресс и нервное напряжение из-за недобросовестных разъяснений операторов и неисполнения обещаний банка.

Считаю действия банка нарушающими:

ст. 432, 434 ГК РФ — условия о кэшбэке являются существенными условиями публичного договора банковского обслуживания;

ст. 309, 310 ГК РФ — обязательства должны исполняться надлежащим образом; односторонний отказ от исполнения недопустим;

п. 1 ст. 10, ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» — потребитель имеет право на получение достоверной информации об условиях предоставления услуг; недостоверные разъяснения оператора вводят в заблуждение;

ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» — при нарушении прав потребителя вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств исполнитель (банк) обязан возместить потребителю причиненный моральный вред;

ст. 151 ГК РФ — если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания), суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации.

На основании изложенного, ТРЕБУЮ:

Начислить кэшбэк в размере 550 (пятьсот пятьдесят) рублей за операцию по оплате ЖКХ от 

Выплатить обещанную компенсацию в размере 200 (двести) рублей;

Возместить моральный вред в размере 5 000 (пять тысяч) рублей за причиненные нравственные страдания, потерю времени и нервное напряжение, вызванные недобросовестными действиями сотрудников банка;