Сказ о том, как Т-банк премиум клиента потерял. Или как с лояльности к банку и продуктам +1000% пробить дно

Я являюсь клиентом премиум Т-банка, но, к сожалению, вынужден констатировать полное несоответствие реального сервиса заявленному уровню «Premium». Мне есть с чем сравнивать - являюсь клиентом с момента создания Тинькофф-банка. Хочу описать ситуацию, которая длилась почти три недели и демонстрирует системные проблемы в работе службы поддержки и "клиентоцентричном подходе" банка.

Сразу скажу - за мной закрепили сотрудника для рассмотрения ситуации и соизволили позвонить только через две недели. Дилбар - сотруднице банка, спасибо, что попыталась решить ситуацию.

Суть проблемы:

В конце января я обнаружил, что исключён из бонусной программы на основании п. 6.4 – «подозрение на совершение покупок с целью получения бонусов». Никто даже не посмотрел а почему у лояльного клиента так резко родилась тяга к мошенничеству. 

Причина: несколько крупных покупок в магазинах электроники, а также возврат товара (на сумму 269 500 руб.), которые были совершены в январе. 

Все операции были реальными, подтверждёнными чеками, и были обусловлены выбором электронной техники. К сожалению, первоначально выбранный и приобретённый в онлайн-магазине 6 января ноутбук не подошёл по параметрам. И 11 января мной был осуществлён возврат - у продавца некорректно работал терминал (11 января зафиксировано моё первое обращение с целью проверки есть ли ограничения со стороны Т-банка по операции возврата - скрин прилагается) и возврат пришлось осуществлять по заявлению и реквизитам банковской карты, с которой была осуществлена покупка. 

Спасибо продавцу электроники - ими оперативно был осуществлён возврат, что дало мне возможность 12 января приехать в магазин "Технопойнт. ДНС" с целью выбора и приобретения ноутбука. К сожалению, формат магазина без демонстрационного зала и продавцы предложили оплатить интересующие меня модели (2 ноутбука), ознакомиться с ними, определиться с выбором, а по ноутбуку, который не подойдёт по характеристикам, просто осуществить отмену операции. На терминале продавца после нескольких попыток не получилось сделать возврат, я и так провёл в магазине несколько часов и спешил. На другую карту возврат прошёл без проблем - все чеки позднее направлялись мной в чат поддержки. В этот день обращался в поддержку вторично. То есть я сделал всё, чтобы банк был в курсе моих действий.

1. Отсутствие связи по телефону – 2 недели тишины

С 28 января (дата первого обращения по факту исключения) до 13 февраля со мной ни разу не связались по телефону. Никаких звонков, никаких персональных менеджеров и постоянное нарушение обещанных сроков. Для «премиум»-клиента, который привык, что в Тинькофф Банке подобные вопросы решались в течение нескольких часов, такое отношение – шаг назад в каменный век. 

2. Игнорирование предварительных обращений и обвинения без доказательств.

Запросы на «ручной режим» разбора ситуации игнорировались – ответы приходили от разных операторов, которые, судя по содержанию, не читали историю переписки. Мне предлагали вновь и вновь отправлять чеки, хотя я их предоставлял. Такое ощущение, что в банке нет механизма эскалации сложных ситуаций.

Что я хочу донести до других клиентов:

Будьте готовы к тому, что «премиум»-поддержка не сможет оперативно решить возникшие проблемы. Вместо живого общения вы получите бесконечные автоматические отписки. Банк, который позиционирует себя как клиентоцентричный, на деле оказывается не способен на элементарный проактивный подход. Проблема показывает истинное положение

Итог:

Исключение из бонусной программы. Презумпция невиновности и доказательности не распространяется на Т. Только вопрос - это реально премиум?