Противоречивая информация от поддержки и ситуация с акцией партнёра

13 февраля 2026 года приняла участие в акции с повышенным кешбэком у партнёра Flowwow. Оформила заказ на мультикарту на сумму 1000 рублей. Оплата прошла, кешбэк отобразился сразу после покупки.

Позже заказ был отменён со стороны партнёра, а денежные средства вернулись только на следующий день 14 февраля. В результате я не смогла воспользоваться акцией в день её проведения.

В этот же день, 13 февраля, я обратилась в чат поддержки Альфа-Банка, чтобы уточнить, как будет учитываться кешбэк в такой ситуации. Сотрудник сообщил, что при возврате средств на следующий день кешбэк не будет списан и условия сохраняются.

14 февраля, после возврата денежных средств, я повторно обратилась в чат для уточнения. Второй специалист подтвердил информацию предыдущего оператора, что кешбэк должен сохраниться (скриншоты переписки прилагаю).

Однако спустя примерно 10 дней кешбэк по данной операции так и не был начислен. При очередном обращении в поддержку мне сообщили, что начисление не предусмотрено, так как возврат произошёл, соответсвенно в акции я не участвую, и предложили оставить жалобу на предыдущих операторов.

Считаю данную ситуацию некорректной по следующим причинам:

— я дважды получила подтверждение от сотрудников банка о сохранении кешбэка

— ориентировалась именно на предоставленную информацию

— отмена заказа произошла не по моей инициативе, а со стороны партнёра

— в итоге клиенту предлагают самостоятельно разбираться с ошибками консультации

Ожидала более последовательного подхода и ответственности за предоставленную информацию. В подобных ситуациях, на мой взгляд, корректно учитывать не только формальные условия акции, но и консультации, которые дают сотрудники банка.

Надеюсь, что банк обратит внимание на данный случай и пересмотрит решение.