Не закрывают кредит после заявления на полное досрочное погашение, поддержка дает противоречивую информацию

Хочу оставить жалобу на низкое качество сопровождения моего вопроса со стороны поддержки ВТБ.

18.02.2026 я обратился в отделение ВТБ для открытия мастер-счета, так как мой кредит из Почта Банка был переведен в ВТБ. Сразу сообщил сотруднику, что хочу полностью досрочно погасить кредит. Сотрудник офиса помог открыть мастер-счет, оформить заявление на полное досрочное погашение и назвал сумму, которую нужно разместить на счете. К сотруднику офиса претензий нет.

Однако на следующий день кредит закрыт не был. После звонка в колл-центр мне сообщили, что на мастер-счете якобы недостаточно средств, хотя сумма была внесена ровно до копейки и подтверждена сотрудником офиса. После этого я снова пополнил счет на сумму больше требуемой, а также было оформлено новое заявление на полное досрочное погашение. На следующий день ситуация повторилась: кредит снова не был закрыт, и мне опять сообщили, что средств недостаточно. Я вновь пополнил счет с запасом, но и на третий день ничего не произошло.

21.02.2026 старшим специалистом было зарегистрировано обращение CR-16250618, так как, по словам сотрудника, проблема заключалась уже не в сумме, а в некорректной работе банковской системы. Мне подтвердили, что кредит должен быть закрыт на условиях первого заявления от 18.02.2026.

25.02.2026 я получил сообщение от банка о том, что по обращению принято положительное решение и вопрос будет исправлен в течение трех дней. Однако ни 28.02.2026, ни 01.03.2026 ничего не произошло. При очередном звонке сотрудник сообщил, что банковские операции якобы не выполняются в выходные дни. Позже другие сотрудники эту информацию подтвердить не смогли.

02.03.2026 и 03.03.2026 также ничего не произошло. В последующие дни я неоднократно звонил в поддержку, но сотрудники лишь советовали ждать. 05.03.2026 старший сотрудник сообщил, что срок исполнения положительного решения банка составляет 10 дней и вопрос должен быть решен до 07.03.2026. На мой вопрос, нужно ли снова пополнять счет, он ответил, что нет, поскольку ситуация возникла по вине банка и кредит должен быть закрыт на условиях заявления от 18.02.2026.

По состоянию на 11.03.2026 кредит по-прежнему не был закрыт. После этого я снова звонил в банк несколько дней подряд и каждый раз получал разные ответы: что сроки не регламентированы вообще, что максимальный срок составляет 30 дней, либо что нужно создать новое обращение, хотя сроки его рассмотрения назвать не смогли.

Складывается впечатление, что в колл-центре каждый сотрудник трактует процессы банка по-своему. У поддержки отсутствуют единая позиция, понимание внутренних процедур и реальный механизм решения проблемы клиента. Это касается не только первой линии, но и "старших" специалистов.

На текущий момент прошел уже месяц, кредит так и не закрыт, а по обращению по-прежнему сохраняется формулировка о том, что вопрос будет решен в течение трех рабочих дней. В последнем разговоре мне снова сообщили, что сроки якобы вообще не регламентированы, а сотрудник даже не попрощался.

Впечатление от ситуации негативное. Отношение к клиенту — формальное и безразличное. Сотрудники не владеют информацией, не понимают внутренних процессов и не способны решить проблему, возникшую по вине самого банка. Вместо четких сроков и конкретных действий я в течение месяца слышал только новые обещания: завтра, через три дня, через десять дней, через тридцать дней.

Прошу рассмотреть мою жалобу, закрыть кредит на условиях первоначального заявления от 18.02.2026, предоставить официальный ответ по срокам исполнения обращения CR-16250618 и провести проверку качества работы сотрудников колл-центра.