Жалоба на ненадлежащее обслуживание и нарушение прав клиента и наследников клиента

Я, К-аш Р.А., являюсь представителем несовершеннолетнего наследника К-аш Степана А., который был клиентом вашего банка и скончался 02.09.2024 г.

После его смерти я дважды обращалась в ваше отделение (Москва, ул. Покровская, 18) с целью получения информации о размере кредитной задолженности и наличии подключенной страховки. Оба визита сопровождались исключительно сканированием моих документов (свидетельство о смерти, документы о вступлении в наследство и т.д.) и формальным созданием обращений, с текстом которых мне ознакомиться не давали. По существу мои вопросы не рассматривались, решение по ситуации не принято. Мне просто сказали, что да, при оформлении карты супруг оформлял услугу страхования. Подтверждения не были выданы.

По телефону горячей линии мне было разъяснено, что факт подключения страховки и списания комиссий за неё можно подтвердить выписками по счетам. Однако при повторном визите в отделение 12.03.2026 г. сотрудник Надежда, несмотря на мой устный запрос о предоставлении выписок для суда, заверенных печатью Банка, вновь лишь отсканировала документы и составила внутренний запрос. Я ожидала около двух часов, но ушла без какой-либо информации или документов. Ответ на составленный запрос был получен по совершенно иной тематике.

В то же время банк, обладая всей информацией о наследниках и их прописке (в т.ч. и о прописке умершего клиента)- г. Москва, подаёт исковое заявление в суд г. Приморско-Ахтарск, где у супруга была доля в деревенском доме, вводя судью в заблуждение относительно необходимости определения наследников (о чём я уведомляла банк лично). Сотрудники Банка тем самым ставят меня в очень тяжелое положение, ведь мне придется ехать в суд за 1300км, с детьми 1,2г и 5,5 лет; брать отгулы на работе (я была вынуждена выйти досрочно из декрета после смерти мужа); нести доп. Финансовые траты, чтобы туда добраться.

Сотрудники отделения отказываются предоставить мне подтверждающие документы о списании комиссий за страховку, несмотря на наличие у меня полного пакета необходимых документов.

Кроме того, 40 минут я составляла письменную претензию, рассчитывая получить на ней штамп о принятии для предоставления в суд. Сотрудник, которому я это озвучила, проигнорировал мою просьбу и только после повышения голоса сообщил, что штампы не ставятся и обращение можно подать онлайн. Подобное отношение считаю недопустимым, особенно учитывая наличие у меня маленького ребёнка, который всё это время (в районе 2х часов) плакал в коляске, потому что клиенты в очереди уже стали кричать и жаловаться на медленное обслуживание. Кстати сотрудники урегулировать конфликтную ситуацию не пытались.

На основании вышеизложенного,

ПРОШУ:

1. Провести служебную проверку по фактам ненадлежащего обслуживания в отделении (Москва, ул. Покровская, 18), в том числе действий сотрудника Надежды.

2. Предоставить мне официальные выписки по счетам моего покойного супруга, подтверждающие факт подключения страховки и списания комиссий за неё.

3. Принять меры дисциплинарного характера в отношении сотрудников, допустивших нарушение стандартов обслуживания и моих прав как клиента и представителя наследника.

4. Предоставить письменный ответ по существу моих обращений в установленные законом сроки.

В случае отсутствия реакции оставляю за собой право направить жалобу в Центральный банк РФ и использовать все имеющиеся доказательства для защиты своих интересов в суде.