Жалоба на работу банка ВТБ

06.04.2026 я обратился в чат поддержки мобильного приложения ВТБ с критическим замечанием по поводу интерфейса (UX).

​1. Суть технической претензии:

При совершении перевода через СБП, на этапе финального подтверждения операции в разделе «Детали», банк ВТБ полностью скрывает строку с информацией о комиссии. В то время как 9 из 10 топовых банков РФ придерживаются прозрачного стандарта — явно указывать «Комиссия: 0 ₽», ВТБ просто удаляет это поле.

Это вводит пользователя в заблуждение: я не могу быть уверен в итоговой сумме списания, так как юридически значимый параметр операции (стоимость услуги) не отображается перед нажатием кнопки подтверждения. На мой взгляд, это попытка скрыть условия тарификации за «чистым» дизайном.

​2. Некомпетентность и саботаж поддержки:

Общение с операторами (Александр, Анна, Анастасия) превратилось в 40-минутный сеанс «футбола»:

​Оператор Александр на протяжении долгого времени присылал стандартные отписки («раз не указано — значит нет»), игнорируя суть претензии о необходимости отображения строки.

​Оператор Анастасия систематически игнорировала мои прямые требования зарегистрировать официальное обращение и предоставить его номер. Вместо выполнения должностных обязанностей, она по кругу дублировала скрипты о том, что комиссия «ноль».

​Особо подчеркиваю: готовность «зафиксировать суть обращения» у Анастасии появилась только после того, как я отправил в чат черновик жалобы, где указал на её личную некомпетентность. До этого момента мои законные требования о регистрации претензии просто игнорировались.

​Итог:

Банк ВТБ не только проигрывает конкурентам в прозрачности интерфейсов, но и выстроил систему поддержки, которая направлена на «отбивание» клиента, а не на фиксацию обратной связи. Сотрудники чата препятствуют подаче официальных жалоб, пока их не прижмешь упоминанием публичных площадок.

​Требования:

​1.Добавить в интерфейс перевода обязательную строку «Комиссия», даже если она равна 0 ₽, для обеспечения прозрачности.

​2.Провести служебную проверку в отношении операторов Александра и Анастасии на предмет нарушения стандартов обслуживания и отказа в регистрации обращения.

​3.Предоставить мне номер официально зарегистрированного обращения по данному инциденту.