Отключение от программы лояльности после попытки выяснить причину не доначисления кэшбека

Я являюсь активным клиентом ВТБ банка более 10 лет. Есть счета, в том числе эскроу, виртуальная и пластиковая дебетовые карты, покупала страховку ДМС в банке. Новую пластиковую карту получила в ноябре 2025 года.

Все это время пользовалась счетами и картой для текущих операций и без проблем получала кешбек по выбранным категориям за месяц в рамках лимитов.

В апреле, как обычно, ВТБ предложил мне выбрать категории кешбека на месяц.Среди прочих я выбрала Медси 15% (лимит 1500руб).

В рамках лимита я оплатила три процедуры в Медси на общую сумму 5461руб, по каждой из которых увидела начисление кешбека 270руб.

Однако 13.04.2026 при оплате следующей процедуры в Медси на сумму 1319руб. мне начислили 5руб кешбека.

14.04.2026 я обратилась в поддержку, где мне ответили, что это ошибка, и кешбек будет доначислен позже.

16.04.2026 я не увидела изменений в сумме начисленного кешека и написала снова в поддержку. После долгих разбирательств мне удалось выснить, что:

1) участие в программе лояльности - получение кешбека в категориях, доступно только клиентам банка, у которых открыт "мастер-счет",

2) мастер-счет является основным счетом клиента в ВТБ, и банк был обязан открыть "Мастер счет", когда я стала его клиентом,

3) у меня нет открытого "мастер-счета".

То есть, только после обращения в поддержку 13.04.2026 в ВТБ, наконец, обратили внимание, что мастер-счета у меня нет, поэтому почистили весь начисленный за месяц кешбек из истории операций, а в поддержке мне пишут, что мне нужно обратиться за открытием мастер-счета в отделение банка, так как онлайн они открыть его не могут.

Также мне не дали пояснений:

1) почему в отсутствии мастер-счета ВТБ давал возможность выбирать кешбек?

2) почему нигде не было уведомления о том, что на меня условия лояльности не распространяются в связи с отсутствием мастер-счета?

3) почему до 13.04.2026 без мастер-счета ВТБ мне прекрасно начислял и выплачивал кешбек?

4) почему при неоднократном обращении в банк за получением новой карты, открытии эскроу счета, покупки страховки, вопросов по кредитной карте, вопросов по обмену валюты, никто из сотрудников никогда не обращал мое внимание на то, что у меня, как клиента банка, должен быть открыт мастер счет?

5) почему молча, не связавшись со мной, и не предоставив пояснений и инструкций по создавшейся не по моей вине ситуации, банк прекращает начисление кешбека?

6) также мне не ответили, будет ли начислен кешбек за апрель в полном объеме, если я в ближайшее время открою требуемый мастер-счет.

В чате приложения создали заявку с неизвестным содержанием с датой ответа 07.05.2026, не дали никаких вменяемых ответов, какие действия мне необходимо предпринять, чтобы сохранить кешбек.

Прошу оперативно разобраться в ситуации, вернуть начисленный кешбек и далее своевременно уведомлять.