Т-Банк удерживает 20 000 руб. 10+ дней: деньги не дошли, поддержка врёт, сроки нарушены

Здравствуйте.

Я являюсь многолетним клиентом Т-Банка, пользуюсь всеми продуктами, вся семья в банке. Ситуация, с которой столкнулась, заставила усомниться в надёжности сервиса.

10 апреля 2026 перевела 20 000 руб. на свой счёт AliPay через сервис банка. До этого пользовалась этой услугой несколько раз за поездку в Китай — деньги приходили за 1–2 часа. В этот раз средства списались, чек сформирован, но на AliPay ничего не поступило.

По условиям сервиса: зачисление — 24 часа, возврат при неуспехе — до 5 рабочих дней. Оба срока давно прошли. Сегодня 20 апреля, денег нет.

Хронология моих обращений в поддержку - 13 апреля: попытка узнать у поддержки, что с деньгами, меня отправили писать "банку-получателю". - 14 апреля: оформила розыск платежа. Срок ответа — 14 мая (!). Месяц на розыск платежа, который должен был прийти за сутки. — 18 апреля: повысила приоритет, объяснила срочность. Обещали перезвонить за 3 часа. Не перезвонили. — 19 апреля: снова написала. Снова обещали перезвонить за 3 часа. Не перезвонили. — 20 апреля: тишина. Деньги не возвращены, вопрос не решён. И это премиум обслуживание по премиум подписке?

Поддержка каждый раз отвечает, что «направлен запрос в банк-получатель». При этом схема перевода у Т-Банка — через физических лиц-посредников (предположительно граждан КНР). Каждый предыдущий перевод приходил от разного человека. AliPay не является банком и не принимает запросы от иностранных организаций. Значит, мои деньги у посредника, а банк никаких реальных действий не предпринимает. Получается, что моими деньгами пользуется или банк или какое-то случайное физ-лицо. А кто будет возмещать мне ущерб и проценты за пользование?

Считаю, что нарушены: ст. 849 ГК РФ (сроки операций), ст. 31 закона о защите прав потребителей (10-дневный срок на удовлетворение требований), ст. 856 ГК РФ (ответственность банка за ненадлежащее совершение операций). Ст. 4 161-ФЗ (обеспечение исполнени перевода денег или их возврат в установленные сроки).Ст. 14.8 КоАП РФ — введение потребителя в заблуждение относительно условий оказания услуг (обещание перезвонить и несоблюдение этого обещательства систематически).

Прошу банк: 

1. В течение 3-х рабочих дней осуществить возврат денежных средств в размере 20 000 руб. на мой счет.

2. В случае отказа — предоставить официальный письменный ответ с указанием причин задержки и подтверждением факта отправки средств (не чеком, а платежным поручением).

Скрины переписок и чеков, а также поступления на AliPay прилагаю.