Исчезновение денег и некорректная работа мобильного приложения

Ситуация произошла утром 20.04.2026.

Утром 20.04.2026 все было в порядке. В 09:08 утра я оплатил своей дебетовой картой пополнение карты Тройка через мобильное приложение Метро Москвы на 500 рублей и отправился на работу. После данной покупки, на карте остается 2076 рублей 02 копейки.

По прибытию на работу у меня возникла необходимость оплатить завтрак. 

В 11:25 я пытаюсь сделать покупку на 195 рублей оплатой "Улыбкой", на что получаю ошибку в терминале, что моя биометрия нераспознана. 

Пытаюсь сделать покупку второй раз - та же самая ошибка.

Пытаюсь сделать оплату пластиковой картой - получаю ошибку, что недостаточно средств.

Странно - деньги на карте должны быть, оплата улыбкой всегда работала корректно.

Я захожу в мобильное приложение и замечаю странную вещь:

1) У меня пропали с карты 2076 рублей 02 копейки

2) Полностью пропадает история операций в банке. Вообще никаких операций нет, будто я новый клиент и только что открыл счет.

3) Полностью пропадает аналитика за апрель, хотя до возникновения ошибки, расходов за апрель было приблизительно на 500 000 рублей.

4) В разделе "Профиль" - "Документы и Сбер ID" - "Распознавание по лицу" у меня горит кнопка "Подключить распознавание". Она не должна гореть и предлагать подключить биометрию, тк она у меня была подключена и я постоянно плачу "Улыбкой". 

5) Все мои накопительные счета стали называться по умолчанию "Накопительный счет", вместо индивидуального названия, которое я присвоил переименованием каждого накопительного счета.

6) В разделе "Платежи" у меня перестали отображаться последние контакты, которым я делал когда-либо переводы, а также из "Недавних платежей" исчезли последние платежи. 

Все это меня повергло в шок. В первую очередь - утерянная в неизвестность сумма денег. Вторично - ошибки в личном кабинете, описанные выше.

Сразу после того, как я все это заметил - я обратился в чат и подробно описал данную проблему, приложив скриншоты. Сотрудники банка зафиксировали обращение, которое должно рассматриваться аж до 27 апреля. 

Вопрос: утерянная сумма небольшая. Но что, если бы это было не 2000 рублей, а 20 000 или 200 000? И что, если это были бы мои последние деньги?

Почему банк, потеряв мои деньги, не спешит в решении проблемы и предлагает ждать минимум 7 дней и не дает информацию о статусе решения моего вопроса?

Днем того же дня - 20.04.2026 я замечаю странную вещь.

Вечером 19.04.2026 я оплачивал Тройку на 150 рублей в 16:37, а также ходил в ресторан и оплатил картой на сумму 5200 рублей в 22:15. Это фактическая дата и время совершения операций.

Напомню, что история операций у меня не отображается и пропала.

Днем я замечаю, что у меня в истории операций появляются эти две операции, будто бы я совершил их в 13:38 в ресторане на 5200 рублей и произвел оплату Тройки на 150 рублей в 15:40 20.04.2026. Эта некорректная информация появляется у меня на глазах, когда я в это же время сижу в офисе и работаю, а не хожу по ресторанам и никуда не еду.

Вечером 20.04.2026 после работы я сразу же выезжаю в отделение Сбербанка по адресу: Москва, ул. Вавилова, дом 3 (ТРЦ Гагаринский) и обращаюсь к сотруднику с моей проблемой. Сотрудник сообщает, что у себя в компьютере он видит аналогичную проблему - операций нет, информации никакой нет. Помочь ничем не может - нужно ждать ответа специалиста в рамках обращения.

Продолжение ситуации по данной проблеме дополню в комментариях к отзыву, так как в отзыве есть ограничение по количеству символов.

В случае, если проблема не будет решена и не будет предоставлена компенсация - банк может ждать обращение из ЦБ в ближайшее время.