Дарк-паттерны в интерфейсе, отсутствие счетчиков и поддержка, не знающая свое приложение 1 час!

Являюсь активным пользователем Яндекс Банка (пользуюсь дебетовой картой, Сейвами, Сплитом). Продукты банка кажутся удобными, поэтому решил порекомендовать их своим близким.

В мобильном приложении Яндекса есть раздел приглашений с довольно привлекательной акцией: пригласи друга открыть накопительный счет Сейв, пусть он пополнит его одним переводом на 10 000 рублей, и банк начислит тебе 2 000 баллов Плюса, а другу - 1 000.

Я отправил ссылку, родственник открыл счет и внес 10 000 руб. Банк получил лояльного клиента с реальными деньгами. А мне вместо 2 000 баллов пришла только 1 000.

Обратился в чат поддержки узнать причину и попросил путь к полным правилам акции. Оператор ушел «проверять информацию» в 21:54 и вернулся только в 22:28. Квалифицированному сотруднику потребовалось 34 минуты, чтобы найти в документах пункт 5.13.3 о том, что по реферальной программе действует лимит - не более 10 000 баллов в месяц.

Я не против лимитов, это обычная банковская практика. Хотя с точки зрения логики это выглядит странно: казалось бы, чем больше новых клиентов с деньгами приводит реферер, тем больше прибыль банка, но оставим это на совести маркетологов или кто там это придумал. Моя главная претензия к намеренно вводящему в заблуждение интерфейсу:

 1. На главном экране акции огромными буквами обещают бонус за каждого друга, но нет ни одной сноски про ограничения.

 2. В приложении полностью отсутствует счетчик прогресса.

 3. Когда мой лимит был исчерпан, приложение никак меня не предупредило! Оно не написало "Лимит исчерпан", оно продолжило показывать мне баннер и кнопку "Поделиться ссылкой", мотивируя меня делать банку бесплатную рекламу. 

Я спросил оператора: как обычный клиент должен найти эти правила самостоятельно? Сначала оператор уверенно отправил меня искать правила в раздел "О приложении". Я зашел туда и отправил в чат скриншот - никаких правил акции там нет, есть только пункты "Справка" и "Лицензионное соглашение". Затем сообщили новый способ. Чтобы найти условия программы «Пригласи друга», клиент должен выйти на главный экран, зайти в раздел кэшбэка "Выгода в апреле", пролистать его в самый низ и там нажать неприметную кнопку "Подробнее". Почему правила реферальной программы запрятаны в подвале совершенно другого раздела с ежемесячным кэшбэком за покупки - абсолютная загадка.

Но самое смешное выяснилось позже. Я сам случайно нажал на неприметную иконку вопроса в углу экрана акции и нашел там FAQ, где этот лимит прописан черным по белому. (Она выглядит, как облачко чата, думал, что это переход в чат поддержки)

Итог такой - интерфейс намеренно или из-за халатности скрывает существенные условия. Если штатная поддержка ищет нужный пункт больше получаса и дает неверные инструкции по навигации, не зная про собственный FAQ, то ожидать знания этих скрытых правил от пользователя - абсурд. Банк с удовольствием принимает новых клиентов с деньгами, но маскирует исчерпание лимита выплат. Считаю такой подход максимально неклиентоориентированным.
Обращался в банк с просьбой начислить мне 1000 баллов или перенести на следующий период. Банк просьбу полностью проигнорировал. После просьбы я как раз задал вопрос про местонахождение ссылки на условия, и сотрудник ответил только на это сообщение.