Когда за сырое приложение платит клиент

10 мая я совершил операцию в категории «Здоровье». За несколько минут до оплаты в мобильном приложении банка выбрал категории кэшбэка на месяц, среди которых была категория «Здоровье» с кэшбэком 5%. После выбора категорий приложение показало сообщение с поздравлением о том, что категории успешно выбраны и я спешно закрыл приложение.

После обработки операции кэшбэк начислен не был. Решил проверить раздел с кэшбэком, однако он некоторое время был недоступен. После нескольких перезаходов раздел снова открылся, и в нем отображались ранее выбранные мной 10 мая категории, включая «Здоровье».

Я обратился в чат поддержки с вопросом, почему кэшбэк по операции не рассчитан. В ответ мне сообщили, что кэшбэк не начислен, поскольку я якобы выбрал категории уже после совершения операции. Я подробно объяснил ситуацию: категории были выбраны до оплаты, приложение подтвердило успешный выбор, а на момент обращения в чат у меня даже не было технической возможности заново выбрать категории, поскольку они уже отображались как выбранные спустя несколько попыток захода в этот раздел.

Сотрудница банка создала обращение № ****6963. Однако вскоре я получил формальный ответ: банк считает, что категории были выбраны поздно, поэтому начислять кэшбэк не будет.

Я полагаю, что проблема могла возникнуть из-за некорректной работы приложения: оно запомнило выбранные мной категории на устройстве, показало успешное подтверждение, но не успело или не смогло корректно синхронизировать это состояние с сервером банка. А при следующем входе синхронизация произошла уже с более поздним временем выбора. В результате техническая ошибка банка была переложена на клиента.

Отдельно отмечу, что раздел кэшбэка банк меняет уже второй раз за последние три месяца. При этом в приложении регулярно появляются сообщения и баннеры о том, что раздел временно недоступен, что-то не работает, нужно зайти позже и так далее. Складывается впечатление, что банк выкатывает сырой функционал и фактически тестирует его на клиентах, а когда из-за этого возникают проблемы, позиция банка сводится к простому: «Мы ни при чем, вы сами виноваты».

Речь идет не столько о сумме кэшбэка - в моем случае это около 100 рублей. Ради такой суммы я, возможно, и не стал бы писать отзыв. Но принципиально важно другое: банк запускает нестабильный продукт, получает от клиента подтверждение выбора категорий, затем из-за собственных технических сбоев не начисляет положенный кэшбэк и отказывается признавать проблему.

Сегодня это 100 рублей кэшбэка. Завтра подобный сбой может коснуться уже более серьезных операций, условий по продуктам, сроков, лимитов или обязательств клиента перед банком. И если банк в таких ситуациях автоматически занимает позицию «клиент виноват», это уже вопрос не только клиентского сервиса, но и добросовестности финансовой организации.

Также считаю необходимым обратить внимание надзорных органов на подобную практику: технические недоработки и нестабильная работа банковского приложения не должны становиться проблемой клиента и основанием для отказа в вознаграждении.