Ограничение операций банком по 115-ФЗ

Хочу рассказать о ситуации с ограничениями по операциям в рамках 115-ФЗ в банке МТС Деньги (Экси-Банк).

Я клиент банка около года, пользуюсь картой для обычных покупок и хотел бы продолжать пользоваться продуктами банка. 9 мая были введены ограничения. Я понимаю, что банк обязан соблюдать требования законодательства, и готов идти на контакт: предоставить документы и пояснить операции.

Процесс оказался крайне запутанным. На момент введения ограничений в истории были бытовые операции: покупка в «Самокате», оплата ЖКХ накануне и покупка игровой валюты через сервис «МТС Оплата». Я не утверждаю, что знаю причину ограничений, но хотел бы понимать, какие именно операции вызвали вопросы и какие документы нужны.

В SMS от банка я получил ссылку на документ с порядком предоставления документов. Однако в нём были общие рекомендации для разных случаев, без конкретики по моему аккаунту. При попытке позвонить на горячую линию с основного номера я услышал только сообщение бота об ограничениях, после чего разговор завершился. То есть в проблемной ситуации я не смог нормально связаться с поддержкой.

Звонки с другого номера тоже не дали ясности. Операторы не могли назвать причину ограничений и давали противоречивую информацию. Одни говорили, что поездка в главный офис может ускорить рассмотрение, другие — что ограничений нет, третьи — что достаточно информации из документа. Почти все операторы говорили, что подача документов через чат приложения является ошибкой, хотя именно чат указан в документе банка. Звучали разные требования к документам: от рукописного обоснования до нотариального заверения паспорта.

Я отправил документы на info@exibank.ru, как указано в документе. Позже узнал, что обращение регистрируется до трёх дней, а затем рассматривается до 10 рабочих дней.

Также я смог войти в личный кабинет, хотя документ указывал, что он должен быть заблокирован. Внутри я заметил странность: операции переводов за 8 мая стали отображаться как неудачные пополнения счёта МТС с карты с одной и той же суммой. Оператор видел то же самое. Это похоже на ошибку отображения после введения ограничений.

Так как чат был указан как способ подачи документов, я создал обращение через него. Затем выяснилось, что обращение с почты прикрепили к аккаунту со старым номером. Так я узнал о «задвоении аккаунта»: есть старый аккаунт с закрытыми продуктами и новый активный аккаунт. Я сообщил, какой аккаунт актуальный.

13 мая по обращению из чата пришёл ответ службы финансового мониторинга, что ограничений с её стороны на аккаунте нет. Несколько операторов подтвердили, что это ответ по обращению о разблокировке. При этом фактически ограничения сохранились. Позже часть операторов говорила, что отдел ответил некорректно, но объяснить причину не могли. Получается противоречие: документ банка указывает чат как канал подачи документов, поддержка называет его некорректным, финансовый мониторинг отвечает, что ограничений нет, но ограничения остаются.

На данный момент я уже подал обращения и ожидаю ответа банка. Я не оспариваю право банка проводить проверку по 115-ФЗ. Прошу разобраться с ограничениями по активному аккаунту и, если банку требуются дополнительные пояснения, сообщить, чем именно я могу дополнить уже поданный комплект документов.

Также прошу обратить внимание на задвоение аккаунтов, прикрепление обращений к старому аккаунту, некорректное отображение операций и противоречивую информацию от поддержки.

Со своей стороны я готов предоставить необходимые документы и пояснения. Надеюсь решить ситуацию внутри банка без обращения в регулирующие органы.