Препятствование досудебному урегулированию и неэффективная работа системы обращений

Являюсь клиентом Банка около 15 лет. В связи с определёнными жизненными обстоятельствами я столкнулась с финансовыми трудностями и у меня возникла просроченная задолженность. Свою ответственность признаю, поэтому предпринимала все возможные шаги для досудебного урегулирования: подавала обращения на реструктуризации, заявления о переносе даты платежей с целью вхождения в график и планомерно вносила средства. Однако я столкнулась с серьезным препятствием в лице сотрудника отдела урегулирования (Сув-вым Р.В.) Мои попытки договориться о погашении задолженности в полном объёме (включая пени и штрафы) с учетом сроков поступления средств от гос. организации были пресечены. Данный сотрудник инициировал судебные разбирательства, не предоставив всего две недели, чтобы дождаться денежные средства, которые поступили именно в те сроки, которые я и озвучивала ему ещё в процессе досудебного урегулирования. Считаю, что действия Сув-ва Р.В. не способствовали конструктивному диалогу, фактически помешали урегулировать вопрос с Банком в досудебном порядке и привели к тому, что я рискую потерять единственное жилье. Мои обращения в Банк о смене специалиста были отклонены с формулировкой, что факты нарушения не нашли подтверждения, что является странным, тк у меня имеются аудиозаписи, подтверждающие, что мои слова соответствуют действительности и, что сотрудник вводил в заблуждение при проведении переговоров. Вместо конструктивного диалога я столкнулась с психологическим давлением. 26.12.25 в 13:32 мне поступил звонок от Сув-ва Р.В, в ходе диалога он попытался запугать меня, утверждая, что моя квартира, являющаяся предметом ипотечного договора, выставлена на продажу на площадках партнеров Банка. Подобные манипуляции выглядели, как попытка оказать эмоциональное воздействие вместо решения вопроса. 2.02.2026 Сув-ов Р.В. предложил мне процедуру банкротства. На фоне новостей в тот период, что ЦБ смягчил требования к резервам по реструктурированным ссудам заёмщиков, и адресовал обращение к банкам с целью предотвратить массовые банкротства, подобное предложение звучало особенно цинично по отношению ко мне, как клиенту, вносившему в последние месяцы выплаты от 85 до 90% от суммы ежемесячного платежа, и обозначавшему крайние сроки полного закрытия просроченной задолженности. Из-за невозможности выстроить коммуникацию с данным сотрудником, я предприняла попытки урегулировать вопрос через отделения банка по адресам: ул. Бахрушина, 32, стр 1; пр-т Мира, 97; Парк Победы, 1; Рыбников пер., 8 — сотрудники там очень клиентоориентированы и старались всячески мне помочь в рамках своей компетенции. Отдельная благодарность Ивану, сотруднику ипотечного отдела на ул. Бахрушина, 32, он помог мне решить ряд вопросов.  Также благодарю руководителя группы Департамента финансового урегулирования Тез-ва Д.А. за встречу 21.04.26г. Выслушав мою ситуацию, он озвучил несколько вариантов по мировому соглашению, хотя Сув-ов Р.В. сообщал, что ничего сделать нельзя.  К сожалению, на текущий момент прогресс остановился. Мои обращения, которые я просила направить лично Тез-ву Д.А. для продолжения переговоров, получили формальные ответы, которые полностью игнорируют суть обращений. По одному из договоров обратная связь вовсе отсутствует. Подозреваю, что обращения либо не доходят до адресата, либо рассматриваются тем же сотрудником, с которым не сложилась коммуникация. ВТБ всегда демонстрировал высокий уровень клиентского сервиса, но данную оценку вынуждена поставить, чтобы добиться независимого рассмотрения моей ситуации и обращений (CR-16459240 и CR-16394202), отправленных на info@vtb.ru