Чарджбэк

Возникла проблема: я заказала аккаунт в Telegram (запрещённая социальная сеть на территории РФ), но столкнулась с обманом со стороны продавца — пришлось оспорить две операции и вернуть деньги. Ранее у меня уже был опыт оспаривания в другом банке — к сожалению, тогда банк не встал на мою сторону.

Первая операция была оспорена из‑за следующих обстоятельств: при покупке мне пообещали, что для входа в аккаунт поступит одноразовый СМС‑код на номер телефона. Однако вместо этого пришёл код на электронную почту — у меня не было доступа к ней, и даже полного адреса почты мне не предоставили. Попытка войти в аккаунт оказалась безуспешной: он был заблокирован.

Вторая операция потребовала оспаривания по другой причине: при попытке входа пароль оказался неверным. Я обратилась к продавцу с просьбой о возврате средств, но получила отказ. Продавец настаивал, что я должна была сделать запись экрана от момента покупки до момента входа. При этом:

* нигде в условиях сделки не было указано, что такая запись обязательна;

* на платформе, где я покупала аккаунт, нельзя прикрепить видео — доступны только PNG‑файлы;

* продавец не объяснил, как я могу отправить ему видео для урегулирования вопроса.

Я обратилась в поддержку платформы, но там лишь сообщили, что нужно решать вопрос напрямую с продавцом. Я оказалась в безвыходной ситуации.

1 июня в 23:42 я обратилась в поддержку Ozon Банка. Моим обращением занимались операторы Дарья и Елизавета. Сотрудники оперативно отреагировали на запрос: в процессе они попросили предоставить:

* скрины переписок с продавцом;

* скрины переписок с поддержкой сайта;

* скрины карточки товара.

Я отправила нужные материалы, а Елизавета дала чёткие и понятные пояснения, оперативно отвечала на вопросы. Благодаря этому удалось быстро разобраться в ситуации.

Проблема была решена в мою пользу: деньги вернули на счёт. Елизавета также подробно объяснила, где я могу самостоятельно проверить зачисление — это очень ценно.

Хотя общее время обработки обращения составило с 23:42 до 5:11, это связано с моими задержками в ответах (в том числе из‑за сна). Если бы я отвечала сразу, вопрос решился бы примерно за час.

Очень благодарна команде поддержки Ozon Банка — особенно Елизавете — за чуткость, профессионализм и скорость работы. Приятно иметь дело с банком, который действительно защищает интересы клиента и помогает в ситуациях, когда, ты столкнулся с мошенниками!