Блокировка карты за покупку еды в Яндекс Маркете. МТС Деньги игнорирует подтверждение через Госуслуги и принуждает к отправке сканов паспорта по e-mail

02.06.2026 года я оформила виртуальную карту "МТС Деньги" (выпускается дочерним АО "ЭКСИ-Банк") прямо внутри официального приложения МТС. Карта открывалась через мой верифицированный профиль МТС ID с предоставлением ПОЛНОГО доступа к моим подтвержденным Госуслугам. Соответственно, у банка изначально есть абсолютно все мои актуальные и проверенные цифровые данные.

Сегодня, 08.06.2026 года, я пополнила эту карту со своего личного счета в Сбербанке на собственные нужды и попыталась оплатить доставку продуктов через сервис Delivery (Яндекс.Маркет). Автоматическая система безопасности мгновенно заблокировала карту и личные средства, посчитав покупку еды подозрительной операцией. Пришло СМС с требованием явиться с паспортом в офис АО "ЭКСИ-Банк".

Я провела на линии с поддержкой МТС Банка (по номеру 8-800-250-05-20) 26 минут. Я звонила с этого же своего личного номера. Я сильно болею, нахожусь дома и физически не имею возможности поехать в офис банка. Я трижды уговаривала оператора решить проблему удаленно - просила прислать курьера, просила вернуть деньги назад в Сбер, напоминала о долгом сотрудничестве и доступе к Госуслугам. Аудиозапись разговора сохранена.

Более того, в ходе этого разговора я уже успешно прошла голосовую верификацию - послушно и полностью продиктовала оператору серию, номер паспорта и свою дату рождения.

Для понимания абсурдности ситуации: данный номер телефона МТС зарегистрирован мною в 2011 году, а фактически пользуюсь связью МТС более 20 лет. В моем личном кабинете отражена вся статистика: с 2015 года МТС видит смену моих 7 устройств, которые я использовала с этой сим-картой, а с 2019 года насчитал 40 тысяч выговоренных минут. Банк прекрасно знает, кто я. Банк записывает мои звонки, непрерывно видит геолокацию и я пользуюсь только этим оператором. Неделю назад в аналогичной ситуации Альфа-Банку для дистанционной разблокировки было достаточно стандартных контрольных вопросов голосом.

МТС Банк же в качестве единственной «альтернативы» визиту затребовал, чтобы я отправила заявление со своей подписью и сканы страниц паспорта (основной, с пропиской и 19-й страницы) на обычную, незащищенную электронную почту! Я категорически отказываюсь пересылать сканы по открытым каналам связи, так как банк обязан соблюдать ФЗ-152 «О персональных данных», а e-mail переписка легко перехватывается. При этом банк незаконно удерживает мои личные деньги, не возвращая их назад в Сбер.

Пишу это именно на странице МТС Банка, так как всё обслуживание происходило здесь: карту я оформляла приложении "Мой МТС", в нём же в чате общалась с поддержкой, и звонила на вашу официальную горячую линию. Прошу администрацию сайта Банки.ру и представителей МТС не перенаправлять меня в ЭКСИ-Банк - я являюсь клиентом вашей цифровой экосистемы и общалась исключительно с вашими сотрудниками.

Хочу отдельно отметить работу оператора Андрея, который принимал мой звонок. Он был крайне деликатен, проявил искреннее человеческое отношение и действительно пытался помочь, трижды обращаясь в службу безопасности за альтернативными решениями. Прошу руководство банка ни в коем случае не применять к нему никаких санкций, штрафов или депремирований - он выполнял свою работу идеально. Если бы не он - я бы точно писала не сюда, а в Роскомнадзор и ЦБ. Моя претензия направлена исключительно к абсурдным регламентам службы безопасности банка и полному отсутствию современных цифровых способов верификации.

Прошу администрацию МТС Банка/ЭКСИ-Банка вмешаться в ситуацию. Готова на дистанционную видеоверификацию или курьера для разблокировки карты или возврат моих ДС назад на Сбер.