Акция с кэшбэком, а бонусы чуть не пропали

29 марта я увидела в приложении Т-Банка акцию: 100% кэшбэк за покупку корма PRO PLAN. У меня дома кошка и собака, так что корм всегда в расходе. Обрадовалась, что он достанется даром, — и сразу заказала в магазине «Четыре лапы» несколько упаковок.

Оплачивала картой Т-Банка, сумма списания с карты — 434 ₽. Я уже мысленно посчитала, что эти 202 ₽ мне вернутся ( не все товары были акционные в чеке).

Проходит день, два, три — кэшбэк не начисляется. Я немного удивилась, но подумала, что, возможно, акция не мгновенная. Решила подождать, но была тишина, тогда я написала в поддержку — через чат поддержки в приложении Т-Банка. Это самый удобный способ — не надо никуда звонить, всё под рукой.

Сначала мне помогал оператор Тимофей. А окончательное решение и зачисление бонусов обрабатывала уже Жанна.

Я написала: «Здравствуйте, у вас была акция на корм PRO PLAN, я купила его 29 марта, но кэшбэк не пришёл. Можете проверить?» Оператор Тимофей начал разбираться. Он запросил чек из магазина, я отправила его сразу. Через какое‑то время он ответил мне, и от его ответа у меня глаза на лоб полезли: «Мы не можем начислить кэшбэк, потому что сумма покупки по чеку не совпадает с суммой списания по карте». Я говорю: «Как это не совпадает? С карты списали 434 ₽!» из них 202 ₽ были покупки на акционные товары. А Тимофей мне объясняет: «Магазин прислал вам два отдельных чека — на 202 ₽ и 234 ₽. В чеке не указано, что вы использовали бонусы, и что общая сумма из‑за этого разделилась. У нас в системе не совпадает сумма, поэтому система не может засчитать покупку». Я была просто в шоке! 😤

Я же не виновата, что магазин «Четыре лапы» разделил мой заказ на разные чеки и почему‑то решил выделить бонусы отдельно. Я оплатила покупку одной картой, в один клик, у меня на руках была общая сумма списания — 434 ₽. И магазин мне выслал чеки, но вот так, как они это сделали, для Т-Банка получилась нестыковка.

Это же не моя проблема, как магазин формирует документы! Акция была на покупку корма, я её совершила, банк списал деньги — значит, я выполнила условия!

Тимофей зарегистрировал официальное обращение в техническую поддержку. Я ждала несколько дней. Честно говоря, думала, что всё, бонусы потеряны, и это была несправедливая ситуация. Но 31 марта мне написала уже Жанна — и сообщила отличные новости:

«Мы проверили вашу покупку и приняли решение засчитать её в рамках акции. Бонус будет начислен вам в ближайшую выписку».

Вот это поворот! Я даже не ожидала, что они так оперативно разберутся и пойдут навстречу. В итоге — да, бонус зачислили, как и обещала Жанна.

Что порадовало:

Поддержка Тимофея и Жанны отработала на 100%. Они не просто отмахнулись стандартным ответом, а реально разбирались, зарегистрировали обращение, дождались решения техподдержки и в итоге восстановили справедливость.

В итоге бонус начислили — и это главное.

Что расстроило:

Странно, что банк изначально не может засчитать покупку, если чек разбит на несколько частей магазином. Неужели нельзя было программно определить, что это один и тот же заказ? Но, возможно, это технические сложности самого магазина.

В целом я осталась довольна, что Т-Банк услышал меня, пошёл навстречу и решил проблему. Спасибо Тимофею за регистрацию обращения и Жанне за то, что довела дело до конца. Молодцы! 💚