Неправомерный отказ в начислении кешбэка и нарушении прав потребителя МТС-банка

23 июня 2026 года мной была совершена покупка в интернет-магазине Ozon путем оплаты по QR-коду Системы быстрых платежей (СБП) с использованием карты МТС Деньги.

Сумма операции составила 453 190 (Четыреста пятьдесят три тысячи сто девяносто) рублей.

Операция успешно исполнена, что подтверждается:

кассовым чеком;

квитанцией об оплате;

сведениями о проведенной операции;

MCC 5300 (Маркетплейсы).

После проведения операции в мобильном приложении МТС Деньги по данной покупке было отображено начисление кешбэка 0 рублей.

После обращения в службу поддержки сотрудники банка сообщили, что по данной операции зафиксировано успешное начисление кешбэка в размере 4 532 рубля, попросили повторно войти в приложение и проверить информацию. Однако после выполнения указанных действий начисление так и не отобразилось.

В дальнейшем моя заявка была повторно направлена на рассмотрение, однако вместо выплаты кешбэка мне фактически отказано в его начислении без указания конкретных оснований, предусмотренных условиями программы лояльности.

Считаю подобные действия неправомерными по следующим основаниям.

1. Банк обязан исполнять условия программы лояльности

Если операция соответствует условиям начисления кешбэка и отсутствуют прямо предусмотренные правилами исключения, банк обязан начислить вознаграждение.

В моем случае:

операция проведена успешно;

операция не отменена;

покупка совершена у торговой организации Ozon;

оплата произведена посредством СБП;

сотрудник банка подтвердил наличие начисленного кешбэка в размере 4 532 руб.

Таким образом, отказ в выплате без указания конкретного пункта правил является необоснованным.

2. Отсутствие мотивированного ответа нарушает мои права

В соответствии со статьями 8 и 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию об оказываемой услуге и причинах отказа.

До настоящего времени мне не сообщено:

какой именно пункт Правил программы лояльности нарушен;

по какой причине начисленный кешбэк не выплачивается;

кем принято такое решение;

на основании каких документов.

Фактически банк ограничился отказом без мотивировки.

3. Недостоверная информация со стороны сотрудников банка

В переписке сотрудники банка сообщили:

«Фиксируем успешное начисление кешбэка 4532 по данной операции.»

После чего предложили повторно авторизоваться в приложении.

Однако кешбэк начислен не был.

Таким образом, банк предоставил противоречивую информацию относительно результата рассмотрения обращения.

На основании изложенного требую:

Начислить и выплатить кешбэк по операции оплаты Ozon от 23.06.2026 на сумму 453 190 рублей в размере 4 532 рублей, как это было подтверждено сотрудниками банка.

В случае непредоставления мотивированного ответа либо необоснованного отказа я буду вынужден обратиться:

в Банк России с жалобой на действия кредитной организации;

в Роспотребнадзор в связи с нарушением законодательства о защите прав потребителей;

в суд с требованиями о взыскании:

суммы невыплаченного кешбэка;

компенсации морального вреда;

штрафа в размере 50% от присужденной суммы в соответствии со статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

судебных расходов.

Приложения

Чек оплаты.

Квитанция операции.

Скриншоты операции.

Скриншоты переписки со службой поддержки.

Иные подтверждающие документы.