Заказ наличных долларов и отказ выдать новые купюры

Заказал в Альфа‑Банке наличные доллары через отделение, заранее указав, что прошу выдать именно новые купюры, а не старого образца. Пришёл в назначенный день – кассир сообщил, что никаких дополнительных пометок по заявке не видит и «можем выдать только старые», сославшись на руководство, которое якобы должно согласовать выдачу новых купюр.

Дальше начался классический бюрократический футбол. Руководство отделения отправило меня в контакт‑центр для «создания заявки». По итогу там просто продлили мою старую заявку и, как заверили, направили обращение на руководителя отделения о выдаче новых купюр по моему предпочтению. После этого я снова приехал в то же отделение, где руководитель уже заявил, что никаких писем и заявок не получал, а самой процедуры согласования выдачи новых купюр «не существует».

На мой резонный вопрос, почему тогда клиенту не могут просто выдать желаемые купюры из имеющегося остатка или честно заранее объяснить реальные ограничения, руководитель лишь разводил руками и ссылался на некие внутренние «распоряжения», которые не показал и содержания которых не пояснил. Фактически банк отказался идти навстречу в абсолютно разумном и технически решаемом вопросе — выдаче долларов в новых купюрах при заранее оформленном заказе.

В итоге вместо клиентоориентированного сервиса я получил противоречивые ответы от кассира, руководителя и контакт‑центра, отсутствие прозрачных правил и нежелание банка хотя бы предложить вариант решения (другое отделение, другая дата, частичная выдача новыми купюрами). Ощущение такое, что клиенту проще «отказать под предлогом внутренних документов», чем потратить время и реально разобраться в ситуации.

Считаю такой подход к работе с обращениями показательным: банк перекладывает ответственность между отделением и контакт‑центром, не контролирует информирование клиента и не готов гибко реагировать на нестандартный, но вполне логичный запрос. После разговоров в отделении мне прямо сказали, что остаётся только «идти по длинному пути» через претензию и жалобу в ЦБ, так как сделать для меня что‑то в рамках своих полномочий они «не могут». Сам руководитель делал доп. заявку с вопросом почему мы не можем выдать, на его заявку ответили, что могут: "указав желаемые купюры", скрин приложил.