О работе сотрудника ДО №17 Лиговский 116 ВТБ

12.08.2026 я обратилась в дополнительный офис № 17 Банка по адресу: г. Санкт-Петербург, Лиговский пр., д. 116, для предоставления документов, необходимых для снятия ограничения дистанционного банковского обслуживания (ДБО) как физическому лицу.

Перечень и порядок предоставления документов были определены официальным ответом Банка, в котором указано: «предлагаем Вам предоставить в обслуживающий офис Банка следующие документы», то есть Банк сам определил способ предоставления документов как личное обращение в офис с документами на бумажном носителе.

Мною были предоставлены запрошенные документы (в том числе документы по деятельности ИП), прошитые и пронумерованные в установленном порядке. Сотрудники офиса первоначально отказывались принимать документы со ссылкой на их прошивку и объём, несмотря на то, что документы были оформлены надлежащим образом.

Далее руководитель направления Константин И-ко потребовал предоставить документы в электронном виде, хотя официальный ответ Банка предписывал предоставление документов на бумажном носителе. На мой ответ, что я действую в соответствии с официальным письмом Банка, К. И-ко заявил: «Ну вы же понимаете, что решение о снятии ограничения принимает руководитель отделения?».

Данное высказывание я расцениваю как оказание давления и понуждение к отказу от реализации моего права на предоставление документов в порядке, установленном самим Банком, под угрозой затягивания или блокирования снятия ограничения ДБО в случае отказа выполнить не предусмотренное официальным ответом Банка требование.

Считаю такие действия недопустимыми и противоречащими:

принципу добросовестности при исполнении обязательств и запрету злоупотребления правом (ст. 1, ст. 10 ГК РФ);

обязанности Банка исполнять свои обязательства перед клиентом на условиях, которые сам Банк довёл до клиента в официальном ответе (ст. 309, 310 ГК РФ);

законодательству о защите прав потребителей в части недопустимости навязывания дополнительных условий и требований, не согласованных с потребителем (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

На основании изложенного прошу:

Провести внутреннюю проверку по факту изложенных обстоятельств в отношении сотрудника Константина И-ко;

Обеспечить снятие ограничения ДБО на основании документов, предоставленных мной 12.08.2026 в соответствии с официальным ответом Банка, без предъявления дополнительных требований;

Предоставить письменный мотивированный ответ по существу жалобы в срок, установленный законодательством РФ (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», внутренние регламенты Банка о работе с обращениями);

В случае отказа, предоставить письменное обоснование причин отказа со ссылкой на нормативные акты и внутренние документы Банка.

В случае непредоставления ответа по существу либо формального ответа оставляю за собой право обратиться с жалобой в Банк России (Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг), Роспотребнадзор и прокуратуру.