13 лет клиент РСХБ: где заканчивается формальное соблюдение правил и начинается клиентоориентированность?

Я являюсь клиентом Россельхозбанка более 13 лет. На протяжении многих лет мои средства находятся в Банке, последовательно размещаясь на вкладах и накопительных счетах.

27 апреля 2026 года я открыл вклад на сумму 565 498 рублей под 13,3% годовых сроком на 91 день — до 27 июля.

18 июля при работе в интернет-банке я намеревался закрыть другой вклад. У меня одновременно действовали два вклада с близкими, но разными суммами.

При совершении операции вклад идентифицировался по номеру счета и последним цифрам номера. Эти цифры я не запомнил, в результате по ошибке подтвердил закрытие не того вклада.

Ошибку обнаружил примерно через десять минут и сразу обратился в контакт-центр Банка. После этого пытался вновь разместить средства через интернет-банк, однако операции отклонялись, и сотрудник контакт-центра рекомендовал воспользоваться мобильным приложением.

В итоге ни одна копейка не была выведена из Россельхозбанка. Средства остались в Банке и были вновь размещены на вкладах.

При этом до окончания ошибочно закрытого вклада оставалось всего 9 дней.

Я обратился в Банк с просьбой рассмотреть ситуацию индивидуально. Получил официальный ответ: заявка на закрытие оформлена мной самостоятельно, условия вклада предусматривают начисление процентов по ставке «До востребования», нарушений со стороны Банка не выявлено, поэтому финансовые требования удовлетворить невозможно.

Я не оспариваю эту позицию. Я действительно допустил ошибку и понимаю, что Банк вправе применять условия договора.

Но именно здесь возникает вопрос, ради которого я решил написать этот отзыв.

Что на практике означает клиентоориентированность?

Если клиент 13 лет хранит средства в Банке, случайно закрывает не тот вклад, обнаруживает ошибку через десять минут, сразу обращается в Банк, не выводит деньги и продолжает размещать их там, а до окончания вклада остается девять дней — может ли Банк в такой ситуации принять индивидуальное решение и отойти от стандартного алгоритма?

Я не прошу изменить условия вклада для всех клиентов и не утверждаю, что Банк нарушил договор.

Я прошу о разовом исключении в конкретной нестандартной ситуации.

За фактический период нахождения средств во вкладе мне вместо процентов, которые составили бы около 16 888 рублей, начислено 12,70 рубля.

Поэтому вопрос для меня не только в этой сумме.

Стандартный алгоритм прост: клиент самостоятельно закрыл вклад → операция исполнена → применяются предусмотренные условиями последствия.

Но это соблюдение установленного порядка.

Клиентоориентированность, как мне представляется, должна проявляться именно тогда, когда стандартная процедура сталкивается с исключительной ситуацией и у Банка есть возможность рассмотреть ее индивидуально.

Поэтому мой вопрос к Россельхозбанку:

Если даже в описанной ситуации — после 13 лет обслуживания, при мгновенном обнаружении ошибки, отсутствии вывода средств из Банка и всего девяти днях до окончания вклада — невозможно принять индивидуальное решение в интересах клиента, то в чем практически заключается клиентоориентированность?

Я не требую признать Банк неправым.

Я прошу ответить на другой вопрос: готов ли Россельхозбанк в конкретной исключительной ситуации использовать не только стандартные процедуры, но и возможность индивидуального решения для клиента, с которым Банк сотрудничает много лет?

Именно такой подход я лично понимаю под клиентоориентированностью.

С уважением,

Игорь Б.