К плохому сервису клиент не привыкает

Всем привет. Читал на сайте отзывы и многих людей искренне жаль. У меня ситуация не катастрофическая. НО. Здесь уроки от общения с ВТБ24 (а как известно, лучше учиться на ошибках чужих!) Мой вывод – не пользуйтесь картами Visa electron с овердарафтом у ВТБ24. Система не отлажена. Может, лет через... Итак, имел дебетовую карту electron ВТБ (проблем не было - снимал деньги в разных концах планеты). Как известно, ВТБ «перевели» своих клиентов на ВТБ24 и на работе оформили карту с овердрафтом Visa electron. «Пользовался» около полугода, затем уволился с работы и пошел закрывать карту. Насчитали мне сумму, которую я должен был внести, чтобы «обнулить счет». Внес в кассу, написал заявление, его подписали (копия есть), карту порезали. Дело было 2 июля. Выкинул из головы. Звонок на мобильный 4 ноября: -Такой-то такой? - Да. - Это из банка ВТБ 24, отдел проблемных кредитов. Вы нам должны... И начинает сидя перед компьютером «грузить» меня – прибыло, убыло и т.д. Причем, при звонке они не спрашивают, удобно ли мне сейчас говорить (в данном случае ехал на байке). Ну ладно. Захожу в понедельник в филиал, где закрывал счет (звонок был в пятницу вечером). Смотрят – да, за Вами долг: овердрафт, пени + штраф. Говорю - но ведь карта electron, все транзакции идут в реальном времени, как так вышло? Дескать, вечером после закрытия счета, компьютер «проснулся» и стал выдавать долг. По моей карте. Мне звонили, но никто не ответил и все с их стороны было забыто. Заведующая была в этот день на презентации, операционисты, как у нас в жизни бывает - «ой, вас придавило бетонной плитой»... Да, очень интересно… кто за, кто против, но никто ничего не решает. Написал претензию + запрос на сайте (срок ответа - 30 дней). Тем временем прислали «грозное письмо» от человека, который меня «нашел». За 3 дня до окончания решения по претензии позвонил молодой человек из Москвы (также нисколько не сомневаясь, что мне в этот момент было удобно его слушать, я ждал звонок из-за границы), зачитал «приговор» - согласно п.10 Вы должны погасить задолженность. За время «разбирательства» заходил на сайт banki по ВТБ24 – там сплошные «штампы»: "извините" или как в фильме «Отчаянный» - client is always wrong (клиент всегда неправ), т.е. СИСТЕМА НИППЕЛЬ. Решил заплатить и затем пробовать обжаловать (суд, ЦБ). При оплате опять проблемы: поскольку карта уже закрыта и не «принимала» денег, открывал счет, перевел на карту и закрыл его потом. После оплаты опять проверили, и у них одна программа показывала одну сумму (больше), другая - ту, что была в балансе. Здесь заведующая взяла ответственность и не стала требовать доплаты (так что могут быть исключения!) Где уверенность, что через полгода компьютер «подумает» и не выдаст еще какую-либо бяку мне? В хорошем ресторане, когда вам проливают суп на брюки, обычно оплачивают химчистку, такси и обед, чтобы клиент остался лоялен. Здесь ведут себя иначе. Шесть выводов по сервису: 1. Оспорить их ошибку можно только в суде (но дело это муторное и у банка «юрики», которые залезут в любую дырку). 2. Ответы на все обращения штампованные: "клиент всегда неправ", «извините», «подождите, вам ответят»... А пени растут и ты их должен оплачивать. На подобные оценки на сайте обычно типовой ответ: "Пришлите паспортные данные на адрес..." (ПО НЕЗАЩИЩЕННОЙ СВЯЗИ) и т.п. 3. Статистика говорит, что на одного написавшего жалобу около 26 человек молчат, так что смотрите отклики на сайте и умножайте. При этом, обиженный клиент информирует как минимум 8 потенциальных клиентов о негативе (при позитиве «круги» всегда меньше). 4. Алгоритм общения с клиентом в этом банке формализован: когда я попросил переслать по почте ответ на претензию, юноша мне обещал, но ничего я не получил и как мне по телефону ответили поздней, они этого НИКОГДА не делают. Ситуация, когда каждый занят при строительстве дома «отделкой своего бревна», не зная при этом, что из этих бревен должны строить дом (по телефону идет футбол на другую службу, ждать нужно по 10 мин, представляются все по имени). НЕ могут сказать, КТО конкретно вел расследование (т.е. нет обратной связи), т.е. нет чувства КОМАНДЫ, сотрудники заняты каждый своим делом, но не понимают, что из бревен бригада будет строить дом. 5. Руководители и сотрудники боятся решить проблему, ВЗЯТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ. Самое страшное для них - гнев начальства, а в решении проблемы клиента никто не заинтересован. 6. Плохой софт - КЛИЕНТЫ ЯВЛЯЮТСЯ ЗАЛОЖНИКАМИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И СБОЕВ. Хороший сервис банка должен базироваться на 3 опорах (как стол на 3-х ножках): это сервис, скорость обслуживания и цена. Что-то не соблюдается – стол грохнется, в конце концов! Итак, беда – к плохому сервису клиент не привыкает, а бизнес базируется, как известно, на лояльных клиентах.